「uCosminexus Navigation Platform」でコールセンター業務の現場力向上と業務改革を推進

関連システムをJavaで容易に連携

　日立が提供するNavigation Platformは、業務の流れを視覚的にフローチャート化し、操作手順をガイダンスでナビゲートすることで「何をどの順番で行えばいいのか」を見える化するソリューションです。使いやすいGUI（Graphical User Interface）操作で作成できる画面エディタを活用し、専用のパレットから部品を選択してキャンパス上に貼り付けるだけで、容易にフローチャート画面を作成できます。ノンプログラミングで画面を作成・編集できるので、業務システム稼働後も業務要件をすばやく、効率よく取り込めます。また、Javaプログラムを開発することで、既存のツールやシステムと連携することも可能です。

株式会社ミントウェーブ
電力システム事業部
PCS東日本グループ
荒井俊成氏

　Navigation Platformへの手順移行を担当した電力システム事業部 PCS東日本グループの荒井俊成氏は、「最初は紙ベースの手順書をそのまま移行しようと考えていました。しかし、これまでのフローをさらに細分化すれば、お客さまからのイレギュラーな問い合わせやエスカレーション用の案件入力にも、よりきめ細かな対応や指示が行えるのではないかと気づきました。そこで手順のフローを表示させるとともに、これまでのコール対応結果を容易に参照できるような仕組みをつくることで、より効果的に情報を活用することができるようなりました」と語ります。

もう一つの導入事例はこちら

【導入事例】全社的な「手順の見える化」
センター長のノウハウや業務手順もマニュアル化

　システム連携を担当したビジネスシステム事業部 ERP推進チームの中島健氏は「これまでメールで入手し、案件管理システムに再入力していたインシデント情報を、オペレーターがそのまま画面上からデータベース経由で入力・蓄積できるよう、コールセンターの対応内容を蓄積するデータベースと連携するプラグインを開発しました。入力手順をナビゲートしていく際、過去に受け付けた情報を忘れずに入力できるよう、画面が遷移しても受け付けた情報が常に並行表示できるように工夫しています。使い慣れたJavaで他の業務とも容易に連携できるのは、開発側にとっても非常にうれしい機能です」と、Navigation Platformの柔軟性と開発容易性を高く評価します。

株式会社ミントウェーブ
ビジネスシステム事業部
ERP推進チーム
中島健氏

　現在稼働中のフェーズ1では、エンドユーザーが電話をかけながら見ている急速充電器の操作パネルイメージをオペレーター側にも表示することで、直感的な状況理解と問題解決の迅速化を図る画面設計が行われています。今後はさらにオペレーター教育にも役立つよう、操作パネルのより詳細な表示理解に役立つコンテンツも作成しているとのこと。このように、稼働させながらさまざまな業務の流れや連携できるコンテンツを継続的に拡張・改善できるのもNavigation Platformの大きな特長の１つです。