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今後10年間のデジタルカスタマーエクスペリエンスを決定づける5つのトレンド

SAP Customer Experience 2020-04-28

企業はこれまでテクノロジーを活用して社会に便利性を提供してきた。しかし現在は状況が大きく変わり、AIとそれを支えるテクノロジー(ビッグデータ、クラウド、IoTセンサー、機械学習など)が、研究者や共同作業者、拡張アシスタントとして機能するようになった。

さらに今後は、カスタマーエクスペリエンスの分野でもAIが人間にとって代わろうとしている。そんな世界で企業はどう顧客との関係を築き、生き残るための戦略を実行していけばよいのか。

本資料は、SAPの調査機関の1つであるSAP Insights調査センターが複数の専門家と協力して「今後10年間のデジタルカスタマーエクスペリエンスを決定付ける5つのトレンド」を明らかにしたレポートだ。

「意義を重視する」「AIの仲介を受け入れる」「顧客が貢献者になる」「市場からモブ(群衆)へ」「価値観が価値を決める」という5つのトレンドについて、企業がどのように対応すべきかを考察し、推奨事項を提案している。デジタル時代を生き抜くヒントが詰まった資料だ。ぜひご一読いただきたい。

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