一流のカスタマーサービスを提供するリーダー企業と、いつも顧客とのトラブルが絶えない企業──。その差はどこにあるのか。ある調査では、その答えとしてサービスの提供方法の違いを挙げている。
この調査によると、一流のカスタマーサービス部門は、次の3つの習慣を実践していた。すなわち「問題をすばやく解決する」「セルフサービスを提供する」「コラボレーションを奨励する」だ。ただ、これらを実践するには大きな課題があることもわかっている。
それは「サービスプロセスの分断」「部門のサイロ化」「手動で行われる作業」の3つだ。顧客が抱く不満や寄せられるクレームの背景には必ずこの3つが内在している。では、どうすれば一流のカスタマーサービスリーダになれるのか。
本資料は、カスタマーサービスの変革のポイントを整理し、企業が実践できるベストプラクティスをガイドしている。デジタル時代において、カスタマーサービスの向上は経営の根幹だ。ぜひ、自社の取り組みに生かしてほしい。
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