ホワイトペーパー

顧客がチャネルを選べないサポートでは満足度は下がる─オムニチャネルのサポート体制確立を!

株式会社Zendesk 2018年03月28日

「57%の顧客が問い合わせに使用するチャネルを自由に選びたいと考えている」
─ある調査会社がこのような調査結果を発表した。確かに、顧客は、いつ、どこにいても、さまざまな手段で今すぐサポートを受けたいと思うもので、しかも、こうした傾向は高まるばかりだ。だが、多くの企業にとって、このような状況に対応していくのは容易ではないだろう。

しかしながら、同じ調査会社は次のような傾向も明らかにしている─
「3年前に比べて顧客はせっかちになっており、カスタマーサービスに求める体験も高度化している」。
つまり、例え困難であろうとも、顧客に十分なカスタマーエクスペリエンスを提供したいのであれば、ライブチャットやメール、音声、SNS、セルフサービス駆使した複数チャネルでのサポート体制の構築が急がれるのである。

本資料には、Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューションの活用により、顧客がいつどこにいても自身のニーズを満たすことが可能になり、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現するためのアプローチが紹介されている。オムニチャネル時代にふさわしい顧客サポート環境を実現するための切符を手に入れていただきたい。

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