情シス部門では、繰り返し発生する同じような問い合わせへの対応に相当の時間が割かれており、戦略的業務に十分な時間を充てられていないという課題を抱えている。実際に、AIチャットボットを導入していない中堅企業（従業員300～999名）のITツール導入担当者100名を対象にソニービズネットワークスが実施した調査では、こうした負荷の解消に向けてAIチャットボットへの関心が高まっており、62％が導入に前向きであることが明らかになった。一方で、導入を検討する際の最大の不安は「AIの誤回答」であり、37％が精度面の懸念を挙げている。効果が十分に出るか、運用負荷が増えないかといった声も多く、期待と不確実性への不安が併存しているのが現状である。また調査では、選定時に重視される要素として「利用状況の分析」「エスカレーション」「テンプレート」が上位に挙がり、運用を開始しやすく、現場で扱いやすい仕組みが求められていることが分かった。
本資料では、担当者がAIチャットボットにどのような期待を持ち、何を課題として認識しているのか導入意向と懸念の両面を可視化するだけでなく、実際に導入検討の際に気になるポイントを整理、解説している。
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