いま経営からのIT部門に対する要求はかつてないほど高まっている。しかしIT担当の実態に目を向ければ、日々寄せられる「つながらない」「使い方がわからない」といった社内問い合わせ対応に追われ、本来注力したい業務まで手が回っていないのが現実だ。多くの担当者が、繰り返される同じ質問への対応や、特定の人員に負荷が偏る属人化という見えないコストに疲弊し課題を感じている。
では、限りある人的リソースをコア業務へ振り向けつつ、社内サポートの質も維持・向上させるには、どのような仕組みが必要なのだろうか。
本資料では、情報システム部門が抱える問い合わせ対応の実態調査を紐解きながら、その解決策として期待されるAIチャットボット活用の可能性を紹介。さらに単なる自動応答にとどまらず、解決できなかった質問をエスカレーションすることでAIが学習し、組織固有のナレッジを資産へと変えていくプロセスまでを解説している。
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