ホワイトペーパー

顧客からの問い合わせ件数を半減させた、「マニュアル」の大きな成果

株式会社スタディスト 2023-06-30

企業が成長を継続するために、顧客からの問い合わせ対応は不可欠な業務である。顧客満足度に直結し、サービス向上のためにニーズを知る大切な役割を担うからだ。一方で、問い合わせ対応の現場では「問い合わせ数が膨大」「人によって回答が違う」といった課題が存在しており、それが顧客からのクレームや業務の属人化といったさらなる課題を生み出している。解決策として注目されているのが、マニュアルやFAQの整備によって、顧客が自己解決できるようにする仕組みの導入である。ただし、マニュアルやFAQの整備にも「見にくくて使われない」などの課題がある。この資料では、画像や動画を用いながら、マニュアルをより容易に作成し、共有できるツールを紹介する。問い合わせの件数が半減するなど大きな効果を得た事例なども含めて、「活用されるマニュアル」とはどのようなものか紹介する。

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