2013年米国投資セルフサービス顧客満足度調査

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2013年８月２０日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー 2013年米国投資セルフサービス顧客満足度調査

J.D. パワー報道資料：
米国ネット証券会社に対する顧客満足度は低下、投資家とのコミュニケーションが課題

米国の投資セルフサービス顧客満足度、スコットトレードがトップ

※本報道資料は、日本時間６月17日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2013年６月17日－米国のネット証券会社の顧客満足度が昨年から低下し、顧客との適切なコミュニケーション方法と頻度を探しあぐねていることが、 J.D. パワー 2013年米国投資セルフサービス顧客満足度調査SMによって明らかになった。

主な調査結果
●今年のネット証券会社に対する総合満足度は752ポイントで、昨年の768ポイントから低下
●総合満足度ランキングでは、スコットトレードが810ポイントでトップ
●顧客が望む頻度と方法（電子メール、電話、郵便など）で連絡することが、満足度にプラスの影響

今年で12年目を迎える当調査は、６つのファクターを設定し、投資家のネット証券会社に対する満足度を調べるものである。各ファクターは、満足度に対する影響度順に「顧客対応」「口座情報」「手数料」「商品」「提供情報」「問題解決」である。ネット証券会社の総合満足度は、今年は平均752ポイント（1,000ポイント満点）で、昨年の768ポイントから低下した。

効果的な情報伝達に対する課題が、満足度の低下を招いている。ネット証券各社は多くのオンラインツールや情報を投資家に提供しているが、ウェブサイトの操作が容易でなかったり、見にくかったりすると、コンテンツや機能の追加は、投資家にとって利用したいメニューを一層探しにくくする可能性がある。例えば、ウェブサイトの機能が見つけにくい場合、総合満足度は72ポイント低下する。また、証券会社からの連絡頻度が十分でなく、かつ投資家が望む方法で行われていない場合、満足度は62ポイントに低下する。さらに、当調査で、コミュニケーションに関する複数の重要な活動の実施水準が昨年から低下していることがわかった。

●料金体系を「完全に」理解していると回答した投資家の割合は、今年は35パーセントで、昨年の39パーセントから低下した。
●商品、サービス、教育セミナーなどに関して、最低限必要とされるコンタクト回数である過去１年の間に２回以上連絡を取った証券会社は、39パーセントから34パーセントに低下しており、証券会社と顧客の関係に様々の影響を与えている。
●1つ以上のフィナンシャルプランニング・ツールを知っている、あるいは使用していると回答した投資家の割合は31パーセントから28パーセントに低下した。

J.D. パワーの投資サービス部門のディレクターであるクレイグ・マーティンは「ネット証券会社は、顧客が望む方法と頻度で連絡しないことにより、手数料や投資ツール、商品などの情報を顧客に知らせる重要な機会を逃している。ネット証券会社は、電子メール、電話またはその他の手段など、顧客が望む連絡方法を知る必要がある。顧客が望む適切な頻度で、積極的に顧客に連絡を取ることが重要だ」と述べている。

当調査ではネット証券会社が提供する情報の種類が、満足度を左右するもう一つの要因であることがわかった。例えば、投資家の55パーセントが、利用している会社が、投資ツールやニュース、アドバイス、リサーチや解析などの情報を提供する投資教育セミナーを開催していると回答しているが、そのようなセミナーに参加したことがあると答えたのはわずか７パーセントだった。

「理論上は、多くのツールやサービスを提供することがよいと思われがちだが、機能と利点が投資家の大多数に即していなければ、その効果は限られたものになる。ネット証券会社は、顧客の取引行動を把握し、情報やツール、優先度の最も高いニーズに応えるその他の機能を提供しなければならない。画一的なアプローチでは、満足する顧客数を減少させる可能性がある」（クレイグ・マーティン）

総合満足度ランキング
スコットトレードが、810ポイントを獲得して第１位だった。スコットトレードは、「顧客対応」「口座情報」「手数料」で評価が高かった。第２位にはチャールズ・シュワブ（797ポイント）、第３位にはバンガード（795ポイント）が入った。

2013年米国投資セルフサービス顧客満足度調査は、2013年１月から２月にかけて調査を実施し、投資アドバイザーからの助言を受けずに投資に関する意思決定を全面的に行う投資家3,619人から回答を得た。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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