2013年中国リテールバンキング満足度調査SM

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2013年9月4日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2013年中国リテールバンキング満足度調査SM

J.D. パワー アジア・パシフィック報道資料：
中国のリテールバンキング顧客満足度、業界全体で大幅に上昇

中国のリテールバンク満足度、国有銀行セグメントでは交通銀行がトップ
株式銀行セグメントでは中国光大銀行がトップ

※本報道資料は、日本時間７月22日午前２時に中国で発表された資料を翻訳したものです

中国上海：2013年７月22日－中国の国有銀行と株式銀行の顧客満足度が大幅に向上したことが、 J.D. パワー アジア・パシフィック2013年中国リテールバンキング満足度調査SMによって明らかになった。

今年で５年目を迎える本調査は、６つのファクターを設定し、リテールバンクに対する満足度を調べるものである。各ファクターは「取引」「商品」「口座情報」「施設」「手数料」「問題解決」である。当調査では、顧客のロイヤルティを左右する業務改善の取り組みも調査している。

中国の銀行に対する総合満足度スコアは平均761ポイント（1,000ポイント満点）で、昨年から74ポイント上昇した。国有銀行の満足度スコアは昨年から76ポイント上昇して今年は746ポイント、株式銀行は61ポイント上昇して794ポイントだった。

J.D. パワー・アジア・パシフィックのフィナンシャル・サービスのディレクターであるスティーブン・ズーは「顧客満足の劇的な向上は、業界全体が協力して透明性を生み出し、顧客経験を改善させたことによるものである。2012年に中国銀行監督管理委員会が発表した『７つの禁止事項』と『４つの透明性』の方針が、銀行の顧客対応のプロセスを標準化し、引いてはそれが手数料やサービス、価値に関する顧客の理解と認識の向上に効果的に働いた」と述べている。

「施設」「商品」「口座情報」「取引」「問題解決」の改善も、満足度の全体的な上昇に貢献した。携帯端末を利用した借り入れサービスやATMが顧客の満足度を高めている。セルフサービス式の銀行を利用している顧客の総合満足度は786ポイントで、利用していない顧客よりも51ポイント高い。

国有銀行セグメントでは、交通銀行が787ポイント（昨年から92ポイント上昇）を獲得して第１位だった。交通銀行は、６つすべてのファクターで評価が高かった。今年の調査で対象となった銀行のうち最も改善したのは交通銀行だった。

株式銀行セグメントでは、中国光大銀行が820ポイントを獲得して第１位だった。中国光大銀行は、特に「手数料」「商品」「施設」で評価が高かった。中国光大銀行は、ATMの機能性、処理速度と取扱いメニュー、利用しやすさ、信頼性とセキュリティで高い評価を得ている。第２位は中国民生銀行（805ポイント）、第３位は上海浦東発展銀行（795ポイント）が入った。

本調査で、顧客の権利保護、手数料とリスクの透明性、有効な問題解決が顧客満足とロイヤルティを左右することがわかった。一方で、顧客の29パーセントが新商品のリスクについて適切に知らされなかったと回答しており、39パーセントが手数料に関して知らされていないと回答している。

また、基本的な取引である現金の預け入れと引き出しに対する顧客満足度が、重要な改善領域のひとつとして確認された。これらの取引は、銀行の支店で最も頻繁に利用されるサービスであるが、待ち時間の長さ及び処理時間の長さにより、満足度はすべての取引の中で２番目に低い。預け入れの待ち時間が10分であると満足度は74ポイント大きく低下するが、顧客の51パーセントがそれ以上待たされたと答えている。また、現金引き出しに５分を超えて待たされると満足度が低下し、顧客の43パーセントが、現金引き出しが完了するまでに５分以上待たされたと答えている。

J.D. パワーのグローバル・フィナンシャル・サービスのバイス・プレジデントであるロックウェル・クランシーは「中国では明らかにリテールバンキング・サービスで、以前より優れた顧客満足を提供するようになってきている。とはいえ、顧客に影響を及ぼすプロセスや方法の統一、料金や商品のリスクの透明化、顧客のクレーム対応において、他の銀行との差別化を図るための機会はまだまだある」と述べている。

2013年中国リテールバンキング満足度調査は、中国で営業する21の主要銀行を対象とし、20都市のリテールバンク利用者9,267人から回答を得た。今年は、2013年４月から５月にかけて調査を実施した。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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