WebRTCはコールセンターの「業務指導」をどう変えるか

従来の音声による業務モニタリングでは不可能だった、画面共有によるリアルタイムで効果的な業務指導が可能に。すでにアメリカン・エキスプレス（USA）や米金融機関で導入。

CafeX(カフェエックス)コミュニケーションズ（本社：NY USA CEO：Rami Musallam氏　以下CafeX）の製品・サービスの日本総代理店である株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県　代表：柴山　浩　以下CBA）は、これまでの音声モニタリングを主としたコールセンターでの業務指導を変える、「CafeX スーパーバイザーアシスト」の販売を開始している。

すでに国内で昨年より展開しているCafeX『Live Assist（ライブアシスト）』と同じくWebRTCを活用し、オペレーターがより早い段階で熟練するために、以下の特徴を通してサポートする

・スーパーバイザー（以下 SA）による、画面と音声両方によるリアルタイムなモニタリング
・SAがオペレーターのデスクトップをコントロールし、顧客応対時に、必要に応じたサポートを行う
・新人オペレーターが、熟練したオペレーターの業務を画面と音声両方でモニタリングできる

上記の通り、音声（通録含む）モニタリングだけでは気づき得なかったことを、視覚を通して浮き彫りにし、リアルタイムにデスクトップ操作を操作してアプリケーションの使い方を指導することができる。
オペレーターは、視覚を通して学ぶことで、より「早く」「明確」に業務内容を学び、自分の業務を改善できるようになる。

主な機能は以下のとおり

・クリックしてオペレータと顧客間お客様の音声通話を聞けるく
・顧客お客様とのの通話中のにオペレータとライブテキストチャット
・オペレータが複数のモニタを使用している場合も、持っている場合でも、オペレータのデスクトップ画面を表示できる見る
・スポットライトポインタを使用して、オペレータの画面で重要な部分をハイライト強調
・オペレータのデスクトップをクリックして一時的にコントロールして、リンクをクリック、やファイルを開くいたり、関連情報のを記入をアシストしたりするのを助ける

また、CBAではLAを含むCafeX製品の販売会社も募集している。
詳細は要問い合わせ

■会社概要
商号　　 ： 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
代表者　 ： 代表取締役　柴山　浩
所在地　 ： 〒239-0847
　　　　　　　　　　神奈川県横須賀市光の丘8番3号
　　　　　　　　　　YRP(横須賀リサーチパーク内)313号
設立　　 ： 平成１８年５月
事業内容 ： システムインテグレーション、ソフトウェア開発、ソフト　
　　　　　　　　　ウェア・ハードウェア販売、オンラインショップ事業、
　　　　　　　　　IP-PBX「trixbox」を基盤としたコールセンター構築、コー
　　　　　　　　　ルセンターの設計・システム構築
URL　　　　　： (リンク »)
■本件に関するお問い合わせ、または再販希望の企業様向けお問い合わせ先
企業名：株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
担当者名：水谷 幸太（みずたに こうた）
TEL：046-821-3362
Email：sales@cba-japan.com