2016年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

2016年９月14日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2016年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

報道用資料  

＜当資料の要約＞

依然として多いセキュリティ対策強化課題
コンピューターメーカーセグメントでは日本IBMが５年連続で満足度第１位。
コンピューターメーカー系ベンダーセグメントはNECフィールディングが５年連続満足度第１位。
独立系/ユーザー系/事務機器系SIer セグメントではリコージャパンが２年連続第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査で、2016年７月に郵送調査によって実施した。
当調査では、業態ごとにＩＴソリューションプロバイダーを３つのセグメントに分け、集計を行っている。各セグメントと回答件数は以下のとおりである。

「コンピューターメーカー」　　　　　回答件数 　788件
「コンピューターメーカー系ベンダー」回答件数 1,322件
「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」回答件数 3,888件

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える６つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。
ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「導入・構築対応」７％、「システム品質」23％、「障害・トラブル対応」７％、「コスト」９％、「営業対応」25％、「サービス提供体制」29％となった。

本年の調査においても、今後システムの導入・構築によって取り組む課題として「セキュリティ対策の強化」を挙げる企業は依然として多く、昨年同様に５割を超えている。また、従業員数1,000人以上の大企業においては、その割合は昨年よりさらに増加しており、セキュリティ対策は多くの企業で喫緊の対応テーマとなっていることが調査からもうかがえる。しかしその一方で、この１年内にソリューションベンダー側からセキュリティ対策強化に関する提案・情報提供があったという回答は２割程度の低い水準に留まっており、顧客のニーズとベンダー側の活動にミスマッチが見られる。

またその他の取り組み課題としては、本年はマイナンバーへの対応はある程度一巡していると見られ、「法令や制度変更への対応」については低下しているものの、「社内情報共有の強化」や「業務プロセスの見直し・効率化」といった点については昨年同様４～５割の企業が課題に挙げており、引き続きニーズが高い領域となっている。ベンダー各社にはセキュリティ面を中心に、顧客が直面している問題解決に向けたソリューション提案の更なる活性化が望まれる。

◆日本ＩＢＭ、ＮＥＣフィールディング、リコージャパンが各セグメントにおいて第１位◆

各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

コンピューターメーカー
ランキング対象となった３ベンダー中、日本ＩＢＭが５年連続での顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「営業対応」、「サービス提供体制」の５つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は富士通、第３位はＮＥＣとなった。

コンピューターメーカー系ベンダー
ランキング対象となった８ベンダー中、ＮＥＣフィールディングが５年連続の顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」の５つのファクターにおいてトップスコアとなっている。第２位は同率で富士通マーケティングと日立システムズとなった。

独立系/ユーザー系/事務機器系SIer
ランキング対象となった８ベンダー中、リコージャパンが２年連続で顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」の５つのファクターにおいて最も高い評価となった。第２位は富士ゼロックス、第３位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイト (リンク ») まで。


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