2017年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査

2017年11月22日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2017年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査
～満足度向上のためには、滞在中に利用できる幅広い特典の提供が重要～

<当資料の要約>
・会員獲得には利便性やコスト面での優遇が寄与。
・ホテルの滞在経験を豊かにする特典が、プログラムの満足度向上につながる。
・スターウッド　プリファードゲストが、顧客満足度第１位。

ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2017年 日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査の結果を発表した。

調査結果から、会員プログラム利用のきっかけは、宿泊料金の割引やポイント獲得などのコスト面、宿泊手続きが簡単になるといった利便性によるものが多いものの、実際に利用した際に満足度向上につながるのは、付帯施設や料飲施設の利用などを含め、ホテルでの滞在経験を豊かにするサービスであることがわかった。
具体的には、「客室アップグレード」「ホテルの施設利用特典・割引」「ホテルのレストラン･バーの利用特典・割引」「予約時の優待」「ウエルカムドリンク・フードサービス」などである。

会員を獲得するためには利便性やコスト面での優遇をベネフィットとして感じてもらうことが重要であるものの、それらは満足度を向上させる要素ではなく、いわば、必要最低条件といえよう。会員プログラムの加入後の満足度を高めていくためには、ホテル滞在中に経験できる、その会員プログラムならではの特典やサービスを提供していくことが重要である。

◆会員プログラム顧客満足度はスターウッド　プリファードゲストが第１位◆

各会員プログラムのランキングは、スターウッドホテル&リゾートの会員プログラムである「スターウッド　プリファードゲスト」が653ポイントで第１位であった。次いで、ヒルトン・ホテルズ＆リゾーツの「ヒルトン・オナーズ」が638ポイントで第２位、マリオットホテルとザ･リッツカールトンホテルの「マリオット　リワード／ザ・リッツカールトン・リワード」が637ポイントで第３位となった。

当調査はホテルの会員プログラムに関する利用実態や顧客満足度を測定するもので、2015年から開始し、今年で３回目となる。J.D. パワーが実施した「2017年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録する者が当調査の対象者であり、直近１年間に最もよく利用したホテルの会員プログラムについて利用の実態や満足度を聴取した。2017年８月にインターネット調査にて実施し、7,657人から回答を得た。



＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイト (リンク ») まで。


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