2018年生命保険保全手続満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2018年03月15日

From 共同通信PRワイヤー

2018年3月15日

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック

2018年生命保険保全手続満足度調査

J.D. パ ワー 生命保険保全手続満足度調査

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2018 年 生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。
顧客満足度ランキングは、調査対象となった 18 社中、プルデンシャル生命が 656 ポイントで総合満足度第1位となった。同社は「顧客対応」(業界平均+73 ポイント)、「手続・書類」(同+43 ポイント)、「連絡・案内」(同+41 ポイント)の全ファクターで2位以下を大きく上回る最高評価だった。
第2位はソニー生命(638 ポイント)、第3位は東京海上日動あんしん生命(624 ポイント)で、1位から3 位は前年と同じランキングとなった。


◆『基本連絡型活動』は活動量、『案内・提案型活動』はニーズやタイミングが重要◆

本調査では、顧客に対するフォロー活動に関して、『基本連絡型活動』10 項目、『案内・提案型活動』10 項目の計 20 項目で活動有無を聴取している。『基本連絡型活動』には「契約内容に関する疑問点などの確認」、「契約内容の説明」、「登録住所や受取人名義の確認」などの項目が含まれ、『案内・提案型活動』には「新商品の案内」、「付帯サービスの案内」、「保険料見直しに関する案内」などの項目が含まれる。
『基本連絡型活動』では、「あった」と回答した項目数が多いほど顧客満足度が高まることがわかった。つまり、基本連絡型フォロー活動は、実施するほど満足度が上がり、実施しなければ下がる、保険会社にとってまさに必須活動であるといえる。
一方で、『案内・提案型活動』では異なる傾向がみられた。5つまでは「あった」と回答した項目数が多いほど満足度が上がるが、それ以上では比例関係はみられなかっ た。また、具体的に顧客が重視する提案内容としては、「保険料の見直し(増減)に関する案内」、「医療・介護・年金等社会保障制度の説明や案内」「特約の案内」が上位3項目となった。このような結果から、案内・提案型のフォロー活動では、顧客のニーズやタイミングを見極めた活動が重要であることが読みとれる。
保全期においても、顧客との接点創出のためのフォロー活動が重要である。顧客満足度やロイヤルティを高める上で、連絡内容や顧客のニーズに合わせた顧客接点を意識することが鍵となるだろう。





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J.D. パワーについて:J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968   年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計 16 の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業である XIO グループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイト (リンク ») をご覧ください。



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