【電通デジタル】顧客体験指標を基点にしたCRM戦略支援サービスを提供開始

2018年10月18日

株式会社電通デジタル

電通デジタルと電通、エモーションテック社、
顧客体験指標を基点にしたCRM戦略支援サービスを提供開始
－NPS®データと顧客の感情・行動データを融合した独自CRM－

株式会社電通デジタル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：山口 修治、以下電通デジタル）と株式会社電通（本社：東京都港区、社長：山本 敏博、以下電通）は、株式会社Emotion Tech (所在地：東京都千代田区、代表取締役：今西 良光、以下エモーションテック社)と連携し、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPS®※（Net Promoter Score）データと、顧客の感情・行動データを融合させることで、顧客体験指標を基点にした独自のCRM（顧客関係管理）戦略支援サービスを開発しました。本日より、同サービスの提供を開始します。

現状のCRMマーケティングでは、顧客の反応やステータスといった行動指標のみを管理し、施策の実行・検証を行っています。しかし、行動指標だけでは「なぜメールに反応しなかったのか」「なぜ商談が途切れてしまったのか」などの原因を特定することができないという課題が生まれています。原因を特定するためには、行動指標と合わせて、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程において得られる心理的・感覚的な感情指標も把握することが必要です。
感情指標として、昨今、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標としたNPS®の注目が高まっています。NPS®は顧客満足度や他者への推奨度だけでなく、売上との相関関係があるとする調査結果も出ており、売上成長の先行指標としている企業が増えています。

こうした状況を踏まえ、電通デジタルと電通は、エモーションテック社が独自に持つNPS®および顧客体験向上支援のシステムと、顧客企業が活用しているCRMツールを連携させることで、NPS®データと顧客の感情・行動データを融合させた「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供できるサービスを開発しました。このサービスにより、顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能になります。

サービスフローは次のようになります。
① NPS®回答データをベースに課題を抽出
NPS®調査を実施し、エモーションテック社が開発した独自調査手法を用いて、回答
データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセ
スを統計・AIを用いて分析し、NPS®に影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング課題を抽出します。

② 精緻な課題設定／改善案の検討と実行
抽出された課題について、顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティーの向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いて実行します。

③ 再NPS®調査で施策を検証
課題解決のために行った施策のNPS®への影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していきます。


※:NPS® はNet Promoter Scoreの略で、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。

＜株式会社Emotion Tech (エモーションテック)について＞
会　社　名 ：株式会社Emotion Tech (エモーションテック)
本社所在地 ：東京都千代田区平河町2-5-3 Nagatacho GRID 4F
代　表　者 ：代表取締役 今西 良光
設　　　立 ：2013年3月8日
事 業 内 容：特許取得のクラウドシステムにより、NPS®およびカスタマー・エクスペリエンスの向上をサポートする「Emotion Tech」を提供。エモーションテックはNPS®をはじめとした感情データを統計、AIを活用し分析することにより、組織課題を可視化・改善するサポートを行っています。
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