コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」が顧客管理システムと連携

〜Salesforceとの連携で音声認識技術を応用した顧客情報の高度な分析が可能に〜

NTTテクノクロス株式会社 2018年12月04日

NTTテクノクロス株式会社(以下、NTTテクノクロス 本社:東京都港区港南、代表取締役社長:串間和彦)は、コールセンターAIソリューション ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)と世界No.1 CRM*1であるSalesforce(セールスフォース)との連携機能を2019年春から提供します。本機能は、2018年12月5日に開催されるSalesforce World Tour Tokyo 2018 *2に参考出展します。

■背景
 コールセンターでは、オペレーターが応対内容を顧客管理システム(CRM)上に一元管理する運用が一般的です。近年では、先端技術としてAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んできていますが、CRM上で、それらの情報を活用できていませんでした。
 NTTテクノクロスでは、ForeSight Voice MiningとSalesforceを連携し、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録することで、業務効率化および顧客満足度の向上を実現します。また、CRMに保有している顧客情報と通話内容や付加情報を合わせた高度な分析も可能にするなど、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進します。

(1)Salesforce上で顧客情報を一元管理し、オペレーターが質の高いサービスを提供
 ForeSight Voice Miningを利用すると、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報、禁止用語の発話回数など、従来のCRMでは取れない情報をSalesforceに自動で登録することが可能になり、手作業で情報入力する手間が省け、業務効率化が図れます。また、CRMからそのときの通話音声を聞くことやテキスト化された応対音声を見ることができるほか、オペレーターごとに顧客の満足状態や禁止用語の発話回数などをグラフ化できます。オペレーターの応対品質向上を進めることで顧客満足度の向上を実現できます。

(2)ForeSight Voice Mining上の通話内容から顧客情報を表示し、センター全体の分析に効果的
 ForeSight Voice MiningにSalesforceで管理する顧客情報を連携・登録することにより、通話内容と顧客情報(年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品など)を統合することができます。顧客の生の声とSalesforceの応対履歴が即時に結びつくことで、多角的な視点から高度な分析が可能になります。

■エンドースメント
 『株式会社セールスフォース・ドットコムは、NTTテクノクロス株式会社が提供する「ForeSight Voice Mining」とSalesforceが連携することを歓迎します。これにより、顧客の音声情報・感情情報をCRM上に自動的に取り込むことでオペレーターの書き起こし業務の削減・高度な分析が実現し、コールセンターの業務効率化や付加価値の向上に貢献するなど、デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進につながることを期待しています。』
株式会社セールスフォース・ドットコム 常務執行役員 アライアンス本部 本部長 井上 靖英 様

このプレスリリースの付帯情報

連携のイメージ

用語解説

*1:世界No.1CRM
出典: (リンク »)
*2:Salesforce World Tour Tokyo 2018
2018年12月5日に東京ビッグサイトで開催される株式会社セールスフォース・ドットコム主催のカンファレンス。
*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
*「ForeSight Voice Mining」はNTTグループが推進するAI技術「corevo®」関連の製品です。
*「corevo®」は日本電信電話株式会社の登録商標です。( (リンク ») )
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

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