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コールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」を販売開始

お客様は電話で問い合わせ用件を話すのみ AIが音声を自動認識し最適な窓口へつなぐ

NTTテクノクロス株式会社

2019-11-06 11:00

NTTテクノクロス株式会社(以下、NTTテクノクロス 本社:東京都港区芝浦、代表取締役社長:串間和彦)は、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐ「CTBASE/Intelligent Router(シーティーベース/インテリジェントルータ)」を2019年11月6日から販売します。電話をかけてきたお客様は、長い音声ガイダンスを待つことなく、用件を話すだけで問い合わせ内容に適した窓口につながります。CTBASE/Intelligent Router は、2019年11月13日から開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京*1」に出展予定です。
■背景
 コールセンターでは、問い合わせの1次窓口にIVR*2を導入し、お客様が番号操作でメニューを選択することで、担当窓口につながるのが一般的です。しかし、選択メニューが多いと、お客様は長いガイダンスを最後まで聞かないと、どの番号を押せば良いのか分かりづらいという課題がありました。
CTBASE/Intelligent Routerは、NTTの研究所で培われたAI技術*3を活用し、お客様の負担を軽減することで、満足度向上に貢献します。

■特長
(1)用件を声で伝えるだけでAIが最適な問い合わせ窓口へつなぐ
 お客様がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など、用件を音声で伝えるだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぎます。従来のIVRのように、長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、お客様のストレスを軽減します。

(2)キーワード登録不要で事前の作業を削減
 AIがお客様の発話内容を文章として理解し判断するため、辞書登録する方式の音声認識とは異なり、事前のキーワード登録作業などが不要です。

(3)高い拡張性で既存システムとの連携が容易
 振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携を可能にしました。既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入することができます。

■今後
 NTTテクノクロスはCTBASE/Intelligent Routerをきっかけに、用件の聞き取り機能のほか、今後はAIとの対話機能を展開し、定型的な用件にはAIが直接回答するなどの機能開発に取り組みます。

■価格(税別)
回線数あたり 基本ライセンス:50万円~/年
・PBX/IVR、および音声認識エンジンなどをお持ちでない場合、別途構築が必要です。
・利用環境やチューニングなどの規模に応じて価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。

このプレスリリースの付帯情報

CTBASE/Intelligent Routerのイメージ

用語解説

*1:コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京
株式会社リックテレコムなどが池袋サンシャインシティ・文化会館で主催するコールセンター・CRM業界の国内最大イベント。(参考URL: (リンク ») )
*2:IVR
Interactive Voice Responseの略。コンピューターによる電話音声自動応答システム。
*3:AI技術
NTTメディアインテリジェンス研究所が開発した音声認識エンジンを、NTTテクノクロスが製品化したSpeechRec(スピーチレック)と、NTTソフトウェアイノベーションセンタが開発協力し、NTTテクノクロスが技術サポートしているOSSのJubatus(ユバタス)を活用。
*「CTBASE」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
*「SpeechRec」はNTTグループのAI「corevo®」の音声認識技術を活用したサービスの1つです。
* corevo®は日本電信電話株式会社の登録商標です。 ( (リンク ») )
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

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