ヤマハ発動機がDX推進による顧客接点強化に向け「UXグロースOps」を導入

株式会社ビービット（本社：東京都千代田区、代表取締役：遠藤 直紀、以下ビービット）は、ヤマハ発動機株式会社（本社：静岡県磐田市、代表取締役社長：日髙 祥博、以下 ヤマハ発動機）のデジタルトランスフォメーション（DX）の取り組みの一環であるスマートフォンアプリを通じた顧客接点強化を、UX改善業務のトータル支援ソリューション「UXグロースOps」で伴走支援し、業務サイクルの定着およびDX人材育成に貢献していることを発表します。支援対象は、ヤマハ発動機のバイクユーザ向けアプリ「My Yamaha Motor」。改善施策による数値成果も見えてきており、今後もLTV最大化に向けさらなる顧客体験の向上を支援していきます。
※インタビュー記事は下記URLからお読みいただけます。
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背景　——「BtoCのデジタルサービス提供」という前例のない挑戦
ヤマハ発動機は「感動創造企業」を目指し、180を超える国や地域で二輪車・マリンなど多様な事業を展開しています。既存領域にデジタルを掛け合わせた価値創造に取り組んでいるヤマハ発動機の重点課題の一つが、デジタルを活用した顧客接点の強化です。ヤマハ発動機はコネクテッド機能を搭載した商品ラインナップを拡充し、すべての顧客・車両・販売店とつながり、収集データをもとにした新しい体験提供を目指す「コネクテッドビジョン2030」を掲げています。そのための取り組みとして2020年よりインドネシア・ベトナムから順次リリースされているのが、「My Yamaha Motor」です。

「My Yamaha Motor」は、顧客のより充実したバイクライフをサポートするアプリで、現時点の提供機能としては、安心・安全なバイクライフを送ってもらうために必要な保守点検情報の通知、故障時に有用な最寄りのディーラー検索やロードサービス、お得なクーポンの配布などが搭載されています。

製造業として長くBtoBtoCのビジネスを行ってきたヤマハ発動機にとって、BtoCのデジタルサービス提供は前例のない挑戦でした。顧客接点として強化していくためには、ウォーターフォール型の開発とは異なり、サービスリリース後もより良い体験提供のために改善を続けていく企画・開発手法が必要不可欠です。そのため、UXグロースという新たな業務を立ち上げ、自社のナレッジとして習得・蓄積し、LTV最大化に向け成果創出をしていくために、ビービットの提供する「UXグロースOps」の導入を決定しました。

「UXグロースOps」は、UX改善によって企業のデジタルサービス（アプリやWebサイト等）の利用継続率を向上させLTV最大化を実現するための業務支援サービスです。800社以上のUX向上支援実績に裏打ちされた高い専門性とノウハウをもつコンサルタントが併走し、ユーザの利用継続率を向上させLTVを最大化させる仕組みづくりと実行をトータルでサポートします。


ビービットによる「UXグロースOps」の支援内容　——ゼロから自走まで、UXグロース業務を共創
約3か月のKPI策定・業務プロセス構築による仕組みづくりの支援の後、全プロセスを業務伴走し、ヤマハ発動機へのナレッジ移管を行っています。

UXグロース業務運用の伴走支援

UXのプロフェッショナルによる業務伴走で、各フローの業務進行およびアウトプットの品質を高め、ヤマハ発動機内のナレッジ蓄積を支援。


UXグロース業務プロセスの構築支援

理想とするカスタマージャーニーおよびKPI策定後、ユーザ行動分析、施策立案、実行、振り返りといった一連のPDCAサイクルを業務フローに落とし、運用開始に向けた業務プロセス構築を支援。


「USERGRAM（ユーザグラム）」の導入・運用支援

ビービットが提供するユーザ行動を計測・分析するクラウドサービス「USERGRAM」を導入し、一人ひとりのアプリユーザの行動データに基づいた改善業務の環境を構築。





UXグロース活動による成果　——改善業務の定着・DX人材育成に貢献
現在は、PDCAを回しながら月に1回の頻度でバージョンアップを実施しており、「My Yamaha Motor」チーム内にて改善業務が定着し、実践業務を通じたUX視点を持つDX人材育成につながっています。さらに、「My Yamaha Motor」のグロース活動の中で発見したユーザ行動をリアル店舗にフィードバックし接客改善に活かすなど、デジタルからリアルヘの波及効果も生まれてきつつあります。定量面でも、アプリダウンロード後の車両登録率の向上など、改善テーマ別の数値成果が見えてきています。

ヤマハ発動機では、今後「My Yamaha Motor」と「Yamaha Motorcycle Connect※」の連携、そしてリアル店舗とのさらなる連携を進め、顧客体験全体の向上を目指しています。

今後もビービットは、「役に立つことがビジネスの主目的となった一兆スマイル社会」を目指し、ヤマハ発動機のより良い顧客体験提供によるLTV最大化を支援してまいります。

※Yamaha Motorcycle Connect：バイクに搭載されたセンサーから走行距離やエンジン回転数などの車両情報をスマートフォンに送るアプリ


お客様からのコメント
ヤマハ発動機株式会社
ランドモビリティ事業本部 LM戦略統括部 LMつながる推進グループ
山田 宗幸様

私たちはサービスを通じて、お客さまの夢を実現し、お客さまと感動を共創したい想いがあります。「My Yamaha Motor」のUXグロース活動は、そんな新しい価値提供のための挑戦です。UXのプロフェッショナルであるビービットさんに伴走いただくことで、お客さま視点で顧客体験を改善し続けることが業務として定着し、その業務を担える人材が育っていることを実感しています。今後もビービットさんには、ヤマハ発動機のさらなる進化のため体験向上のご支援をいただきたいと思っています。



UX改善業務のトータル支援ソリューション「UXグロースOps」とは
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株式会社ビービット　　
所在地：東京都千代田区大手町2-2-1 新大手町ビル10階
設立：2000年3月
代表取締役：遠藤直紀
東京、上海、台北に拠点を置く、エクスペリエンス・デザイン・パートナー。
「デジタル時代の本質はUX」というコンセプトの下、UXコンサルティングとSaaS「USERGRAM」を融合したソリューションを提供することで、UXを起点としたDXの実現を支援します。
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