コンタクトセンターソフトウェア市場レポート：コンポーネント別、展開モード別、企業規模別、最終用途別、地域別、2023-2028年

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェア市場レポート：コンポーネント別、展開モード別、企業規模別、最終用途別、地域別、2023-2028年」（IMARC）の販売を12月13日より開始いたしました。

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概要
世界のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2022年に296億米ドルに達しました。今後、IMARC Groupは、2022年から2028年にかけて18.8%の成長率（CAGR）を示し、2028年には831億米ドルに達すると予測しています。企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションを求める消費者の需要の高まり、柔軟性を強化するクラウドベースのソリューションの採用の増加、ユーザーエクスペリエンスを向上させる先進技術の統合などが、市場を推進する主な要因となっています。

コンタクトセンターソフトウェアは、顧客とのコミュニケーションとサポート・プロセスを合理化し、強化するために設計された技術ソリューションです。自動コール・ルーティング、リアルタイム・モニタリング、パフォーマンス分析、顧客関係管理（CRM）システムで構成されます。電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルのインバウンドおよびアウトバウンドのやり取りを管理する中心的なハブとして機能します。これにより、企業は顧客からの問い合わせを効率的に処理し、問題を解決し、パーソナライズされた支援を提供することができます。顧客満足度の向上に貢献するため、コンタクトセンターソフトウェアの需要は世界中で高まっています。

現在、コンタクトセンターソフトウェアの導入が増加しており、企業は要件に応じて業務を容易に拡大または縮小できるため、市場の成長に寄与しています。これに伴い、ソーシャルメディア、チャット、電子メールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルにおける問い合わせを効率的に管理する高度なソリューションへのニーズが高まっており、市場の成長を強化しています。さらに、エージェントの生産性を向上させ、物理的なインフラの必要性を減らすのに役立つことから、コンタクトセンターソフトウェアに対する需要の高まりが市場の成長を後押ししています。また、個人の間でデータのプライバシーやセキュリティに対する関心が高まっていることも、業界の投資家に有利な成長機会を提供しています。さらに、企業が顧客サービス業務を最適化し、応答時間を短縮できるソリューションに対するニーズの高まりが、市場の成長を支えています。

コンタクトセンターソフトウェア市場の動向と促進要因：
シームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者需要の高まり

企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションを求める消費者需要の高まりが、市場の成長に寄与しています。これに伴い、コンタクトセンターソフトウェアは、インテリジェントなコール・ルーティング、統合された顧客関係管理（CRM）データ、顧客満足度の向上を支援するリアルタイムの顧客フィードバック分析など、さまざまな機能を提供しています。これらのツールは、エージェントが迅速かつカスタマイズされたソリューションを提供することを可能にし、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上を支援します。これとは別に、これらのツールは顧客ロイヤリティを高め、ビジネスの評判を維持するのに役立ち、市場の成長を後押ししています。その結果、企業は競争力を維持し、顧客サービスが最高水準を満たすようにするため、ソリューションに投資しています。

柔軟性を提供するクラウドベースのソリューション採用の増加

世界のリモートワーク文化により、個人の間でクラウドベースのソリューションの採用が増加していることが、市場の成長を強化しています。これに伴い、企業は、エージェントがどこからでも作業できるクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを求めるようになっています。これとは別に、クラウドベースのソリューションは、混乱時にも業務を維持し、ビジネスの継続性を確保するために必要な柔軟性を提供します。さらに、物理的なインフラへの依存を減らすことができるため、ビジネスのコスト削減にもつながります。さらに、世界中の大衆の間で、柔軟で機敏なソリューションに対する需要が高まっています。

先端技術の統合

コンタクトセンターソフトウェアには、データ分析や人工知能（AI）などの先進技術が統合されており、市場の成長を後押ししています。これに加えて、高度な分析ツールは顧客との対話を分析して貴重な洞察を抽出し、それをさらに業務効率の最適化、エージェントのパフォーマンスの向上、顧客行動の動向の特定に利用することができます。さらに、AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントは、セルフサービスオプションを強化し、一般的な問い合わせに即座に回答を提供することで、人間のエージェントの作業負荷を軽減します。さらに、これは効率を高めるだけでなく、一貫したサービス品質も保証します。さらに、AI主導の分析は、対話中の顧客の感情を特定するのに役立ち、企業はオーダーメイドのサポートを提供することができます。

本レポートで扱う主な質問
・世界のコンタクトセンターソフトウェア市場はこれまでどのように推移し、今後数年間はどのように推移するのか？
・世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の促進要因、抑制要因、機会は何か？
・各駆動要因、抑制要因、機会がコンタクトセンターソフトウェアの世界市場に与える影響は？
・主要地域市場とは？
・最も魅力的なコンタクトセンターソフトウェア市場を代表する国は？
・コンポーネント別の市場内訳は？
・コンタクトセンターソフトウェア市場で最も魅力的なコンポーネントは？
・展開モード別の市場内訳は？
・コンタクトセンターソフトウェア市場で最も魅力的な展開モードは？
・企業規模別の市場内訳は？
・コンタクトセンターソフトウェア市場で最も魅力的な企業規模は？
・エンドユーズ別の市場内訳は？
・コンタクトセンターソフトウェア市場で最も魅力的な最終用途は？
・世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の競争構造は？
・コンタクトセンターソフトウェアの世界市場における主要プレイヤー/企業は？

目次
第1章 序文
第2章 調査範囲と調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 イントロダクション
第5章 コンタクトセンターソフトウェアの世界市場
第6章 市場内訳：コンポーネント別
第7章 市場内訳：展開モード別
第8章 市場内訳：企業規模別
第9章 市場内訳：最終用途別
第10章 市場内訳：地域別
第11章 SWOT分析
第12章 バリューチェーン分析
第13章 ポーターのファイブフォース分析
第14章 価格分析
第15章 競合情勢

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