「docomo business ANCAR(R) Routing」を宮城県岩沼市役所に導入

NTTドコモビジネス株式会社(旧 NTTコミュニケーションズ株式会社、以下 NTTドコモビジネス)は、宮城県岩沼市に音声AI-IVR※1サービス「docomo business ANCAR(R) Routing※2」(以下 本サービス)を提供し、市役所代表電話におけるAI応答の運用を開始します。

1．背景
自治体の電話応対業務では、住民から寄せられる多様な問い合わせへの対応や、担当部署間の電話取り次ぎ・転送業務の負担が課題となっています。また、行政手続きの複雑化に伴い、住民がお問い合わせ先の担当部署を判断しづらいケースも増えており、より利便性の高い電話窓口の実現が求められています。岩沼市では、こうした課題に対応するため、市民サービスの向上および職員の電話応対業務の効率化を目的に、市役所代表電話へのAI活用の検討を進めていました。
このようなニーズに応えるため、NTTドコモビジネスは電話応対業務のDXを支援する本サービスを提供しており、このたび岩沼市において運用を開始します。

2．本サービス導入による効果
本サービスは、AIがお客さまの自由発話によるお問い合わせを認識し、適切な宛先へおつなぎするサービスです。
本サービスの導入により、市民は担当部署名が分からない場合でも、お問い合わせ内容を自由に話すだけで目的の窓口へつながります。また、従来のように自動音声ガイダンスによる番号選択が不要になるため、利便性の向上や待ち時間の短縮が期待されます。
さらに、AIによる一次受付・振り分けにより、職員による電話取り次ぎ・転送業務を削減し、電話応対業務の効率化と業務負荷の軽減を実現します。担当部署へ直接接続されることで、お問い合わせ対応の迅速化にもつながり、市民サービスのさらなる向上に貢献します。


＜本サービスの利用イメージ＞

3．今後の展開
NTTドコモビジネスは、本サービスを含む「docomo business ANCAR(R)」※3シリーズの提供を通じて、AIを活用した顧客接点のDXを推進し、自治体や企業における電話応対業務の効率化と利用者体験の向上を支援していきます。


※1：「AI-IVR（Artificial Intelligence Interactive Voice Response）」とは、AIを活用し、顧客の自由発話の内容を認識して適切な窓口や担当者へ振り分ける音声応答システムです。
※2：「docomo business ANCAR(R) Routing」とは、AIがお客さまの自由発話によるお問い合わせを認識し、適切な宛先へ接続する音声AI-IVRサービスです。
※3：「docomo business ANCAR(R)」とは、NTTドコモビジネスのキャリアサービス（フリーダイヤル、ナビダイヤル、Arcstar IP Voiceなど）にAIを組み合わせることで、お客さま応対業務の効率化と顧客体験の向上を実現するサービスです。詳細は別紙をご確認ください。

【関連リンク】
・docomo business ANCAR(R)｜NTTドコモビジネス 法人のお客さま
(リンク »)



「docomo business ANCAR(R)」詳細

「docomo business ANCAR(R)」は、NTTドコモビジネスのキャリアサービス（フリーダイヤル※1、ナビダイヤル※2、Arcstar IP Voice※3など）にAIを組み合わせることで、お客さま応対業務の効率化と顧客体験の向上を実現するサービスです。

■サービスの概要
「docomo business ANCAR(R)」では、音声AI-IVR機能のdocomo business ANCAR Routing、通話録音機能のdocomo business ANCAR Rec、通話ログなどのデータから顧客体験を可視化する機能のdocomo business ANCAR Analyzeなど、さまざまな機能をラインナップしています※4。



■サービスの特長
(1)簡単かつスピーディーに導入できるSaaS型サービス
・本サービスはSaaS型サービスとして提供するため、拠点ごとの個別設備の導入は不要です。初期コストを抑えつつ、運用負荷も大幅に削減できるため、コンタクトセンターだけでなく営業所や店舗などの小規模な顧客接点でも簡単かつスピーディーにご利用いただけます。
・お客さま個々の課題や状況に合わせて、本サービスの複数の機能から必要な機能を選択して利用できます。
(2)通信サービスとAIの連携で顧客応対を改善
・フリーダイヤル・ナビダイヤルやArcstarIP VoiceなどのNTTドコモビジネスが提供する通信サービスとAIが連携することで、お問い合わせの内容をAIが識別して最適なご案内に繋げたり、ボイスボット・チャットボットで24時間365日応対を継続したりするなど、顧客応対におけるCXを大幅に向上します。
・通話録音によるカスタマ―ハラスメント防止対策や応対履歴や日報の作成の自動化など、従業員の業務負担を軽減し、EXを向上します。
(3)NTTドコモビジネス独自データの活用により、顧客体験を可視化・改善
・ 窓口への電話でのお問い合わせが混雑によりつながらなかったり、ガイダンスが複雑なことで迷われて離脱したりと、企業からは「見えない」顧客体験や、自社の窓口の応答率や満足度と比較できる業種別ベンチマークなどを可視化することで、これまで気付くことが難しかったCX上の課題を可視化し、改善を図ることでCXを向上します。


※1：フリーダイヤルとは、お客さまからの通話料金をご契約者側(着信側)でご負担いただくサービスです。
※2：ナビダイヤルとは、全国共通の「0570」で始まる専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。
※3：Arcstar IP Voiceとは、高品質な法人向けIP電話サービスです。
※4：docomo business ANCAR Summarize、docomo business ANCAR Insightについては、今後提供予定となります。