コンタクトセンターソフトウェア市場、2034年に1,659億米ドル規模到達見込み

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェア市場の規模、シェア、動向および予測：コンポーネント別、導入形態別、企業規模別、最終用途別、地域別（2026年～2034年）」（IMARC Group）の販売を8月12日より開始いたしました。グローバルインフォメーションはIMARC Groupの日本における正規代理店です。

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市場の概要
コンタクトセンターソフトウェア市場は、2025年に474億米ドルの規模に達しました。2026年から2034年にかけて、市場は14.50%のCAGR(年平均成長率)で成長し、2034年には1,659億米ドル規模に達すると予想されています。現在、北米が市場を独占しており、2025年には35.7%を超える市場シェアを占めています。企業とのシームレスかつパーソナライズされたやり取りに対する消費者の需要の高まり、柔軟性を高めるクラウドベースのソリューションの導入拡大、およびユーザー体験を向上させるための先進技術の統合などが、コンタクトセンターソフトウェア市場のシェア拡大を牽引する主な要因となっています。

世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、主に業界を問わず効率的なカスタマーサービスソリューションへの需要の高まりによって牽引されています。音声、メール、チャット、ソーシャルメディアを統合したオムニチャネル戦略は、エンゲージメントと満足度を向上させます。企業はAIやML技術を活用して予測分析、チャットボット、感情分析を行い、効率性とパーソナライゼーションを強化しています。2024年11月12日、DialpadはDialpadGPTを活用したAI搭載ソリューション「Dialpad Support」をリリースしました。これはワークフローの効率化、バーンアウトの軽減、実用的なインサイトの提供を目的としています。リモートワークの動向が高まる中、拡張性と柔軟性を備えたクラウドベースのソリューションが注目を集めています。データ保護やコンプライアンスに関する規制要件が、セキュアなソフトウェアへの投資を後押ししています。顧客維持と運用コスト削減への注力が、市場の成長をさらに支えています。

米国は主要な市場変革者として際立っており、その主な要因は、シームレスな顧客対応と優れたサービス提供へのニーズの高まりにあります。急速なデジタルトランスフォーメーションにより、リアルタイム分析、インテリジェントルーティング、自動化のためのAI搭載ソリューションの導入が加速し、顧客体験が向上しています。ハイブリッドおよびリモートワークモデルの台頭は、拡張性と柔軟性を提供するクラウドベースのプラットフォームに対する需要を大幅に高めています。Owl Labsの「2024年ハイブリッドワークの現状レポート」によると、労働力の38％が現在ハイブリッドまたはリモート勤務となっており、これは昨年比15％の増加です。そのうちハイブリッド勤務者は27％で、4％の増加となっています。一方、フルタイムのオフィス勤務者は62％に減少し、6％の減少となりました。拡大するeコマースや、パーソナライズされたオムニチャネルサポートも、市場の成長をさらに後押ししています。



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