【調査レポート】カスハラ動画のSNS投稿、配慮は4項目中1.5個止まり

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■調査サマリー
デジタル・クライシス対策の専門企業であるシエンプレ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：佐々木 寿郎、以下シエンプレ）は、一般社団法人デジタル・クライシス総合研究所と共同で、迷惑行為を目撃した消費者の撮影・SNS投稿行動に関する意識調査を実施しました。本調査は2段階構成で、QiQUMOセルフ型ネットリサーチにより2026年9月に実施したものです。
STEP1では、全国のSNS利用者2,000名を対象に事前調査を実施しました。STEP2では、実際に撮影・共有まで行動した125名に本調査を配信し、有効回答112名（回収率89.6%）を得ました。

2026年10月1日には、改正労働施策総合推進法によりカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。本調査は、この制度対応の背景にある「消費者が迷惑行為を目撃した際、どのように撮影・投稿し、どこまで配慮しているか」を、初めて定量的に可視化するものです。
投稿者は「正義感」から行動しているつもりでも、気づかぬうちに肖像権侵害や名誉毀損など、別の法令に抵触するおそれがあります。晒される本人や、映り込む無関係な第三者への配慮が置き去りになるケースも後を絶ちません。

■課題提起
迷惑行為を目撃した人（494名）のうち、実際に撮影・共有まで行動したのは25.3%（125名）で、74.7%は行動を起こさない「傍観者」でした。
一方、実際に行動した人（112名）のうち「何らかの配慮をした」と回答した人は88.4%に達しましたが、実施していた配慮行動は4項目中平均1.5個にとどまり、すべてを満たした人はわずか3.6%でした。
当社はこの実態を、「配慮していない」のではなく「配慮したつもりで足りていない」という、企業側が見落としやすいリスクとして提起します。

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■ 調査結果ハイライト
発見1｜迷惑行為を目撃した人の74.7%は、撮影・共有をしない「傍観者」（目撃者N=494）
発見2｜投稿・共有した人（N=112）の88.4%が「配慮した」と回答するも、実施した配慮行動は平均1.5個（4項目中）── 全項目実施はわずか3.6%


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発見3｜投稿・共有の動機トップは「懲らしめたい」（42.0%）── 「注意喚起」「助けたい」も上位で、正義感由来の動機が占める
発見4｜投稿後に「不安を感じた」人は51.8%── 投稿者自身にも心理的負荷が残る
発見5｜動機が正当（誤解に基づく）でも、顔がわかる状態で投稿したケースが、4シナリオ中最も「行き過ぎ」と判定された（35.7%）── 配慮の有無が評価を左右する


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■ 主任研究員コメント

「2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化は、企業に方針の策定や窓口の設置を促しますが、それだけでは十分ではありません。今回のデータが示す通り、顧客対応の様子が現場で撮影・投稿される時代においては、従業員が『その場でどう振る舞うか』まで想定した準備が求められます。制度としての方針づくりと、現場での実践的な訓練は本来別物であり、この両輪が揃わなければ、義務化への対応は形だけのものになりかねないと考えます。」

シエンプレ株式会社 デジタル・クライシス総合研究所 主任研究員 前薗 利大

■拡散に加わる人の実態
自分で撮影していない動画をシェアする際に「毎回・だいたい真偽を確認する」人は67.9%でした。ただし、日頃から確認する意識がある人でも、後から「事実と異なると分かった投稿を拡散してしまった経験がある」人は32.1%（3人に1人）に達しており、確認の意識と実際の結果には差があることがうかがえます。

■ 本調査が示す示唆
消費者は「動機の正しさ」ではなく「配慮の有無（モザイク処理等）」によって、投稿行為の適切さを判断しています。誤解に基づく投稿であっても、顔がわかる状態で発信すれば最も「行き過ぎ」と判断される
――この評価軸のズレこそが、投稿者本人にも、企業側にも見落とされやすいリスクです。

■ シエンプレの考察
消費者に、企業側がすべき対策を複数回答で聞いたところ、以下の3つが上位を占めました。

① 撮影対応マニュアルの整備：現場スタッフが「撮影されている」と認識した際の初動対応を明文化（43.8%が支持）
② SNS時代の従業員研修：投稿・拡散された場合の対応方針、従業員自身の情報リテラシー教育（62.5%が支持・最多）
③ 拡散初期の検知体制：話題化する前の早期発見フロー（45.5%が支持）

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■ 調査概要



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■ シエンプレ株式会社について
社名： シエンプレ株式会社
代表者： 代表取締役 佐々木 寿郎
所在地： 〒107-0052 東京都港区赤坂4-2-19 赤坂SHASTA・EAST 8F
事業内容： デジタル・クライシス対策事業、サイレントクレーム対策事業
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