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身勝手な顧客中心は余計なお世話!?契約率倍増の企業も現れている事前期待のマネジメントとは?

株式会社セールスフォース・ジャパン 2019-05-09

いまや日本のGDPの約75%がサービス業であり、残り20%強を占める製造業においても元気な企業はほぼ例外なくアフターサービスに代表される「サービス分野」に力を入れている。なぜならば、顧客は「買って終わり」の時代では無くなっており、企業がサービス分野にビジネスモデルをシフトすることで、経営の安定化に大きく貢献することができるからだ。

そしてその成功のカギを握るのが、サービスの問題点を科学的な手法で明らかにする「サービスサイエンス」という考え方である。そこから導き出される、顧客の「事前期待」の適切なマネジメントによって、契約率を倍増させた企業もあるのだ。

本資料では、事前期待の適切なマネジメント方法について、専門家が解説するとともに、実践により効果を上げている著名企業の事例も紹介している。ビジネスモデルのシフトに向け、ぜひ参考にしていただきたい。

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