いまや日本のGDPの約75%がサービス業であり、残り20%強を占める製造業においても元気な企業はほぼ例外なくアフターサービスに代表される「サービス分野」に力を入れている。なぜならば、顧客は「買って終わり」の時代では無くなっており、企業がサービス分野にビジネスモデルをシフトすることで、経営の安定化に大きく貢献することができるからだ。
そしてその成功のカギを握るのが、サービスの問題点を科学的な手法で明らかにする「サービスサイエンス」という考え方である。そこから導き出される、顧客の「事前期待」の適切なマネジメントによって、契約率を倍増させた企業もあるのだ。
本資料では、事前期待の適切なマネジメント方法について、専門家が解説するとともに、実践により効果を上げている著名企業の事例も紹介している。ビジネスモデルのシフトに向け、ぜひ参考にしていただきたい。
ホワイトペーパー