かつては問い合わせ対応を担う「コストセンター」として認識されていたコールセンターだが、昨今では「プロフィットセンター」の役割を期待されるようになってきている。その大きな理由としては、コールセンターでは多様な顧客情報を収集しており、高度なデータ分析によって製品･サービスの販売促進や企画開発にも寄与することが広く理解されるようになったことが挙げられるだろう。
しかしながら、プロフィットセンターとしてのコールセンターを確立するためには、顧客満足度向上はもちろん、人材の定着化や、データ解析システムの構築などを同時に押し進めなければならない。では、これらの課題をどう解決すればいいのだろうか─。
そこで本資料では、全国515名の施設関係者へのアンケート結果から見えてきたコールセンターの課題を数値を交えて解決するとともに、その解決策となる具体的なソリューションについて、10のポイント別にひも解いている。コールセンターのイノベーションに向けたヒントをぜひ掴んでいただきたい。
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