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【CRM最前線】不透明な経済環境下における顧客サービス戦略の重要性 ―顧客サービスで成功を収めるにはどうすればいい?―

ライトナウ・テクノロジーズ株式会社 2008-11-04

 顧客サービス戦略の成功のために実践できる方法は複数ありますが、そのすべての土台には、ある共通の真理があります。すなわち、高い顧客ロイヤリティを得られるかどうかは何よりもまず、カスタマー エクスペリエンス(顧客経験)によって決まるということです。

 この点をふまえて、企業が成功を収めるためには、次の3つの現実を認識し、具体的な対応策を探る必要があります。

 第一に、景気後退時には顧客が第一であること、
 第二は、顧客に焦点を当てる指標は「早期警報レーダー」の役割を果たすこと、
 第三に、市場の大荒れが続く厳しい状況を乗り越えていくには、顧客の声を聞き、理解を深めることが欠かせないことです。

 これらを踏まえ、対応策の実現とそれによって成功を収めている企業の例とともに、継続的成長を支える顧客サービス戦略の重要性を解説します。

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