株式会社オールアバウトライフマーケティング（以下、同社）が運営するサンプリングサービス「サンプル百貨店」は、消費者がお試し価格でサンプル商品を体験でき、企業は消費者の生の声を聞けるサービスだ。サンプル百貨店ではコールセンターを外部に委託し、電話やメールで顧客対応を行っていた。コールセンターでも解決できない場合は同社の担当者に引き継がれる仕組みだったが、サービスの成長によるメール問い合わせ増に伴い、メールの処理に時間が掛かることで電話問い合わせが増えるという悪循環に陥っていた。解決策として、問い合わせ対応をAIで自動化するユーザーローカルの「サポートチャットボット」を採用した。その結果、導入後2カ月でメールの問い合わせ数が半分に減り、顧客ニーズを直接把握できるなどさまざまな効果が得られた。この資料では、同社がサポートチャットボットを採用した背景、運用方法の工夫、導入効果などを詳しく解説している。