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ホワイトペーパー

時代が変わっても支持され続けるコンタクトセンターの秘訣とは?

富士通株式会社 2019-02-20

本資料は、時代の流れによって変化したコンタクトセンターサービスのありかたと人材育成についてまとめたものです。
コンタクトセンター産業が本格稼働を開始した1980年代の黎明期から20年以上が経過した現在。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率です。そういった中で現在にいたるコンタクトセンターの変遷は通信技術の進歩・進化により劇的な変化をとげているといえます。その変化を踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX (Customer Experience)。しかし、これは決して新しいことではありません。今も昔もコンタクトセンターサービスにおいて顧客接点の活用強化は最重要ポイントの一つです。そして、これは今後も続く傾向だと言えるでしょう。 では、その向上ために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきでしょうか。

ここでは、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去 経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※本資料は富士通コラム「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」の前編「コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」です。後編「CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」は(https://japan.zdnet.com/paper/30000372/30002936/)にて公開中です。あわせてご利用いただければ幸甚です。

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