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顧客体験と顧客満足は何がちがうのか?CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理

富士通株式会社 2019-02-20

本資料では、今後も変化していく世の中にあって、支持され続ける企業、コンタクトセンターのありかたとは何かを考えます。
顧客マネジメントにおいて、ここ数年で注目度が非常に高まっているCXとは、Customer Experienceの略語で、日本語では「顧客経験価値」 と訳されます。その意味するところはさまざまの記事や資料で説明がなされていますが、その解釈は非常に広く曖昧なものです。たとえばCXとCS(顧客満足)との関係や違い。また、なぜ今CSではなくCX向上が求められるのかの背景など、今後のコンタクトセンターの品質管理はどうあるべきかについて本資料が貴社のコンタクトセンター運営と人材育成の一助になればと思います。

※本資料は富士通コラム「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」の後編「CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」です。前編「コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」は(https://japan.zdnet.com/paper/30000372/30002935/)にて公開中です。あわせてご利用いただければ幸甚です。

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