ホワイトペーパー

デザイン主導・データ重視で行うCX変革(エクスペリエンストランスフォーメーション)のすすめ

日本アイ・ビー・エム株式会社 2023-01-25

デジタルファースト時代のビジネスで重要な要素になってきたものに顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の提供がある。調査レポート「IBM Institute for Business Value」では、CXに最優先で取り組む企業は、CXをさほど重視しない企業に比べ、過去2年間で収益が3倍増になったと報告している。しかし、取り組みには課題も多い。同調査レポートでは、企業の56%がビジネス全体でプラットフォーム要件が異なるという現状に悩まされ、企業の49%が共有と透明性に欠けるサイロ化されたデータソースの問題に悩んでいる。企業はどのように顧客体験や従業員体験の変革、すなわち、エクスペリエンストランスフォーメーションを推進していけばいいのか。本資料では、「人間中心の設計」「データとAIの活用」「テクノロジーの複雑さへの取り組み」「組織間のコラボレーション」を主にテーマに、デザイン主導・データ重視のアプローチでエクスペリエンストランスフォーメーションを推進するポイントを解説する。

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