顧客にシステム運用を委託されるITサービス企業にとって、高品質なシステム運用管理やサービスマネジメントといった顧客ニーズにどう応えるかは重要な課題だ。
パナソニックグループのパナソニックインフォメーションシステムズでも、顧客から高品質なシステムサービスを迅速かつ安定的に提供することを求められ、コストを抑制しながらこれに応える必要があった。それを実現するために、組織を再編し、サービスマネジメントオフィス（SMO）による統制の下、顧客やサービスごとに最適化されたマネジメントプロセスを見直し全体最適化を目指すという方針を定めた。
さらに、マネジメントツールについても検討を開始し、その重要な要件が、「これまで培ってきた顧客やサービスごとの個別最適プロセスの良さを残しながら、全体最適化を推進できること」であった。これまで個別に作り込んできたプロセスは、同社のノウハウの凝縮でもある。それを柔軟に活かしながら全体最適化による合理性を追求できるマネジメントツールを求めたのだ。
選定の結果選ばれたのが、クラウドベースのITサービスマネジメントを実現する「ServiceNow」だ。本事例では、同社がマネジメントツールに求めたその他の要件をはじめ、同社が高く評価したServiceNowの機能、導入による効果などを詳しく紹介する。ぜひダウンロードのうえ、詳細をご覧いただきたい。
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