属人化にナレッジの散在…JBSはいかにして運用・保守サービスにおける課題を解決したのか？

属人化にナレッジの散在…JBSはいかにして運用・保守サービスにおける課題を解決したのか？

日々安定的にITサービスを提供する使命を担うIT部門だが、多くの企業が頭を悩ませているのが、業務の属人化とナレッジの散在だ。ユーザー部門からの問い合わせに対して限られたスタッフしか対応することができなかったのでは、サービスレベルの低下を招いてしまうことになる。

この課題はITサービスの「プロ」であっても変わらない。顧客のIT環境の運用・保守をワンストップで支援するマネージドサービスセンターを運用する日本ビジネスシステムズ（以下、JBS）もまた、かつては同様の課題を抱えていたのである。しかし同社が大きく異なるのは、マネージドサービスセンターが提供するトータルサービスを支える新たなシステム基盤としてServiceNowのITサービスマネジメントソリューション「Customer Service Management」を導入したことにある。これにより、業務の可視化・標準化やナレッジの共有を実現し、効率化・自動化による大幅な工数削減と業務改善への意識改革を促すことに成功したのだ。

本資料には、JBSがいかにしてITサービスにおける課題を解決したのか、その経緯が担当者たちの声とともに詳細に紹介されている。「プロ」の取り組みからは、貴社で活かせる教訓が必ず見えてくるはずだ。