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顧客の「快」を最大化し、「不快」を最小化する

アドビ システムズ 株式会社(Adobe Experience Cloud) 2018-06-08

従来型のマーケティングは、企業が主導するものでした。企業は顧客に対してブランドの優位性や製品力を訴求し、顧客は企業から与えられる情報に基づいて、購入意思を固めていました。

しかし、それは大きく変わり、顧客は自分の判断で情報を選び、商品を選別するようになりました。つまり現在の顧客は、「憧れのブランド」ではなく、「自分に最適なブランド」を探すのです。口コミ、検索、アプリなど、顧客が情報に接触する場面は様々です。

こうした状況において、企業はどうすれば顧客の期待にこたえられるのでしょう。

本ガイドでは、企業が一貫して「心地よい顧客体験」を提供できる組織となるために、組織全体を顧客志向に変革するステップを紹介します。

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