ビジネスの現場にITが広く浸透するなか、日常業務の煩雑さをITで解決する有効性が注目を集めるようになってきた。その1つに、ITサービス管理(ITSM)の手法をITサービスだけでなく、組織全体の一般業務に対しても拡張していく「エンタープライズサービス管理(ESM)」がある。ESMの例としては、人事や総務などの部門における定型業務や問い合わせ対応への適用が挙げられる。たとえば人事部門が担当する社員の入社、退社に伴う処理を自動化したり、総務部門への各種問い合わせをポータルやチャットツールで自動化することが可能となる。また問い合わせと対応をナレッジベースとして蓄積することで、社員はセルフサービスで解決法を見出すことも可能になる。ESMを導入することで、各種業務をサービスとして管理し、業務の効率化や生産性の向上につなげることができる。
本資料では、ITSMの分野で定評のあるアトラシアンの製品を例に、組織全体でエンタープライズサービス管理をどのように実践していけばよいのかを詳しく解説する。
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