「社内の対応が遅い」を変える--エンタープライズサービス管理（ESM）で実現するサービス駆動の働き方

「社内の対応が遅い」を変える--エンタープライズサービス管理（ESM）で実現するサービス駆動の働き方

いま、従業員の誰もが“サービスの利用者”であり、社内であっても質の高いサポートや迅速な対応が求められるようになっている。こうした背景の中で注目されているのが、ITサービス管理（ITSM）の考え方を全社に広げたエンタープライズサービス管理（ESM）である。
アトラシアンはこのESMにいち早く取り組み、Jira Service Managementを軸に、IT部門だけでなく人事、法務、施設、マーケティングといった非IT部門の業務にもサービスマネジメントの仕組みを展開してきた。結果として、リクエストの可視化、ナレッジの活用、自動化による省力化、そして部門をまたぐ協働が実現され、組織全体の応答力が大きく向上している。
実際の現場では、新入社員のオンボーディングやリモート対応、設備管理、プライバシー対応、キャンペーンの進行管理など、多様な業務にESMが活かされている。誰にとっても関係のあるテーマが詰まっていることが、ESMの特徴でもある。
本資料では、アトラシアンが実践してきたESMの原則と、サービス提供を担うすべてのチームにとって参考となる活用のヒントを紹介する。