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ホワイトペーパー

進化を遂げるパーソナライゼーション、企業に求められる変革とは

アドビ株式会社 2020-08-06

顧客が望んでいるものを、顧客が必要なときに必要な場所で提供して、顧客を即座に満足させる──。パーソナライゼーションの成熟度を高めている企業では、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客が自分のことを把握してくれているように感じられる体験を提供している。ただ、実践できている企業は決して多くはない。Verndaleの調査では、上級意思決定者の半数以上が「顧客が望むパーソナライズされた体験を提供できていない」と回答した。また、上級意思決定者の91%は「自社のパーソナライズ能力を強化する必要がある」と考えていた。本資料は、パーソナライゼーションの成熟度を高めるために、組織がまず変革しなければならない4つの領域──「オムニチャネル対応」「カスタマージャーニーのインサイト」「デジタル変革」「サポートの活用」を解説したものだ。変革に向けたヒントをつかんでいただきたい。

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