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顧客体験への効果的な投資とは? 測定とカスタマージャーニーを紐付けるベストプラクティス

アドビ株式会社 2021-11-08

顧客体験中心型ビジネスへの変革を実現するためにはテクノロジーへの投資が欠かせない。しかし投資が必ずしも変革に結びつくわけではない。企業内で組織が分断し目標のすり合わせができていなかったり、顧客を中心に据えたKPIや目標が定義できていなかったりすれば、顧客体験に関する取り組みは前に進まない。顧客体験の向上のためにはベストプラクティスがある。本資料では、迅速な投資回収を実現するための顧客体験のベストプラクティスについて、指標に対する社内コンセンサスの形成、部門をまたいだ顧客体験に関するKPIの策定、期待する体験とのギャップ分析、顧客体験の測定とカスタマージャーニーとの紐付けのポイントを簡潔に解説する。

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