Fintechの活用が進むなかで、金融機関と顧客のあり方が大きく変わってきた。すでに米国では顧客と銀行のやり取りの4分の3は、オンラインまたはモバイルデバイスを通じて行われている。ここで重要なことは、最も熱心なデジタルユーザーは、銀行支店などの従来のチャネルを使用する可能性が最も高い顧客でもあるということだ。これからの金融機関にとって重要なことは、顧客と長期的な関係性を築き顧客ロイヤルティを高めるために、高度なテクノロジーを活用したサービスと極めて重要な人とのやり取りのバランスを取ることだ。ではどのようにすれば、テクノロジー、人、サービスにおける最適なバランスを獲得できるのか。本資料では、デジタルリーダーがテクノロジーを活用して顧客とより緊密でよりパーソナライズされた関係性を築くアプローチを解説する。