企業の窓口として顧客からの問い合わせを受け、適切なサポートを行う「コンタクトセンター」。顧客とのつながりを深め、自社の製品・サービスへの満足度を高める重要な役割を担う。しかし近年、人材の確保が困難となり、限られた人員で顧客満足度を高める運営方法の確立が大きな課題となっている。
その解決策として注目を集めているのが、オペレーション対応業務に AI（人工知能）技術を活用した音声認識と自動応答を一部取り入れる方法だ。AI が顧客の「通話音声」を認識し、その意味を適切に理解した上で必要な情報を人間のオペレーターへと渡し、業務の効率化やサービス品質、顧客体験（CX）の向上を目指す取り組みだ。
音声認識による自動応対サービスは、今後コンタクトセンターの運営を支える基盤になることは間違いない。以下の資料では、Google Cloud Speech API 導入による音声認識・自動応答サービスがコンタクトセンターのシステム基盤にもたらす価値について、具体的な導入事例の効果を交えて解説する。
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