ホワイトペーパー

カスタマーサービスプロセスの改善に生成AIが注目される理由--チームの満足度の向上も期待

ServiceNow Japan合同会社 2025-02-18

従業員はイノベーション、成長、成功を推進する原動力である。しかし、カスタマーオペレーションチームやフィールドサービスチームが手作業であったり、一貫性のない低価値タスクに時間を費やされている状況だと、従業員は満足のいくエクスペリエンスを得られず、士気の低下も免れない。このことを踏まえると、カスタマーサービスとフィールドサービス管理において、生成AIの活用はカスタマーエクスペリエンスの提供、サポートプロセスの簡素化、生産性の向上を実現するための重要な鍵となっている。生成AIからベネフィットを得る方法を模索するなか、最初のステップとして欠かせないのが、顧客をブランドエバンジェリストに変え、エージェントやフィールドサービス技術者を支援するソリューションの実装となる。
本資料では、カスタマーサービス向けの生成AIについて、ビジネス変革を実現するために次に取るべき重要なステップを説明する。

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