顧客満足度向上やサービス向上のために必要不可欠な問い合わせ対応。製品やサービスが良くても、問い合わせ時の対応が適切にできないと顧客満足度が下がる。また、問い合わせを通じて顧客ニーズをつかむことができなければ、良いサービスの提供も難しくなる。ただ、現場では「問い合わせ数が膨大」「人によって回答が違う」といった事情から、十分な回答品質が保てなかったり、属人化したりすることが少なくない。また顧客のためにチャットボットやFAQツールを設置しても遷移先ページでは結局解決されず、お問い合わせが発生する。そこでポイントになるのが社員も顧客も「自己解決できる体制」だ。本資料ではある方法によってマニュアルを整備することで従業員・顧客からの問い合わせを削減した秘訣を紹介する。