アイ・エム・プレス『コールセンター年鑑2006』をついに発行

株式会社 アイ・エム・プレスは、国内を代表する45社のコールセンター成功事例&アンケート調査結果を収録した『コールセンター年鑑2006 ―テレマーケティング成功事例集―』を7月20日に発行します。

株式会社アイ・エム・プレス 2006年07月20日

マーケティング拠点としてのコールセンターの収益への直接的・間接的な貢献が、より一層求められるようになっています。今回の事例では、コールセンターにおける生産性やサービス品質向上への取り組みに加え、コール受信時に関連商品をお勧めするといった直接的な収益向上施策を掲載。また、収集した顧客の声を社内で共有して商品・サービスに反映するなど、間接的な収益向上に向けての施策もご紹介しております。

<『コールセンター年鑑2006』の概要>
書名   『コールセンター年鑑2006 ―テレマーケティング成功事例集―』
発売日  2006年7月20日
仕様   A4判ハードカバー、本文340ページ
定価   38,000円(本体36,190円+税)
送料   無料
発行   株式会社 アイ・エム・プレス
詳細   URL: (リンク »)

<『コールセンター年鑑2006』の特徴>
* ITシステムの導入視点だけでなく、ユーザーの運用・現場視点で45社(※2)のコールセンター事例を取材しているため、読者は現場感溢れるコールセンターの実情を把握できます。
* コールセンターを企業のマーケティング機能のひとつとみなした“ユニークな視点”で長期的(1999年~)に取材を重ね、コールセンターの歴史・現状を把握。将来的な見通しまでを解説しています。
* テレマーケティング実施企業を対象にした『テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート』と、生活者を対象にした独自調査『コールセンターと生活者』を掲載。企業・顧客の両面から、コールセンターを取り巻く課題を立体的に捉えることができます。

<『コールセンター年鑑2006』の内容> 
Ⅰ.総論編
 ▼コールセンターの概要
 ▼コールセンターの現状 ―『テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート』調査結果より―
 ▼コールセンターと生活者 ―独自調査結果より―
 ▼海外のコールセンター事情
Ⅱ.事例編
 ▼メーカー、小売業、金融・保険業、サービス業の4業種に関する動向
 ▼45社のコールセンター成功事例
Ⅲ.参考資料編
 ▼テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧
 ▼関連業界団体の実施ガイドライン/(社)日本テレマーケティング協会
 ▼テレマーケティング関連書籍一覧
<注> 
(※1)コールセンター1席あたりの平均年間経費は約434万円
 独自調査結果より回答企業の平均を算出しました。コールセンターにかかわる年間経費の平均、3億3,855万円を
コミュニケータ席数の平均78席で割ったものです。
(※2)45社のコールセンター成功事例
45社のコールセンター成功事例では、以下の企業の「コールセンターの位置付け、運営体制、人材マネジメント、課題・展望」を解説しています。

※掲載企業・・・INAX、TOTO、カゴメ、キリンビール、グラフテック、サントリー、ソーテック、ソニーマーケティング、ダイソン、テルモ、日本電気、日本ヒューレット・パッカード、パイオニアサービスネットワーク、万有製薬、ファイザー、本田技研工業、森永製菓、ヤマハ、JIMOS、住商オットー、ディノス、パルシステム、ファンケル、ムトウ、オーエムシーカード、カブドットコム証券、外為どっとコム、第一生命保険相互会社、大和証券、東京海上日動あんしん生命保険、マネックス証券、みずほ銀行、りそな銀行、大塚商会、クラブメッド、ジェイティービー、千葉県水道局、ディ・エイチ・エルジャパン、東京地下鉄、東京電力、ノースウエスト航空、東日本旅客鉄道、ビットワレット、町田市役所、横浜市役所(掲載順)

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