ユーザ参加による“サポート2.0”『OKレフリー』を開始

ユーザを信頼したWeb2.0時代のCGMマネジメント

株式会社オウケイウェイヴ 2007年01月10日

株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役社長:兼元謙任、本社:東京都渋谷区)は、当社が運営する日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」にて、Q&Aコンテンツの品質管理およびユーザロイヤルティを高める新しいサポート体制『OKレフリー』を2007年1月10日より開始します。

『OKレフリー』とは、Q&Aサイト「OKWave」に投稿される1日あたり1万2,000件以上の「質問」「回答」「お礼」等のコンテンツチェックにOKWave会員ユーザの中から選出したレフリーが参加する仕組みです。『OKレフリー』としてユーザ自身がコミュニティー運営に参加することで、これまで以上に安心して利用いただけるサイトとなることを期待します。

『OKレフリー』には「OKWave」で優良な回答をしている会員ユーザの中から当社の定める基準に達したユーザを運営側で選出。選出された会員ユーザは自由意志でいつでも『OKレフリー』に参加できます。
レフリーは「善意に基づく投稿であるか(荒らし投稿ではないか)」「OKWaveの利用規約から逸脱していないか」の2点に基づいて投稿の掲載可否を審査します。投稿内容の正確さそのものの判断ではないため、レフリーには投稿内容を直接編集したり削除する権限はなく、最終的な編集・削除は当社運営側で行います。
『OKレフリー』に参加することでユーザらはOKレフリー全体の判断を速やかにサポートに反映していくことができます。OKレフリーの判断はユーザの総意と捉え、優先順位が高まります。
なお、コンテンツチェックの公平性を保つため、レフリーが誰なのかは公表せず、自分がレフリーであっても他ユーザからは分からない仕組みとなっています。

この『OKレフリー』の仕組みは、研究者が学術雑誌に論文を投稿した際に、掲載前に同じ分野で仕事をしている他の研究者による評価を受け、雑誌上で発表するか否かを審査する「査読制度」を参考にしています。

「OKWave」は、2000年1月の正式版公開以来、会員数64万人、投稿されたQ&A数は1,000万件以上におよびます。サイト開設以来7年間に渡って培った独自の運用ポリシーに基づいて、誹謗・中傷、社会規範や順法精神に反する投稿を削除する等、どのような方でも安心して気軽に質問、回答できる場の提供に努めてきました。その結果、大手ポータルサイト、企業の顧客サポート部門など、約40社が「OKWave」と連携したQ&Aコミュニティーを形成し、ユーザ数および投稿数が急速に拡大しています。今後もコンテンツとユーザの質を高い水準で維持するため、会員ユーザ自身がサポートにも積極的に参加しコミュニティー運営の一端を担う、Web2.0時代のいわば“サポート2.0”的手法で、「OKWave」が生み出すCGMをマネジメントしていきます。

■『OKレフリー』の仕組み
・「OKWave」にて、優良な回答をしている会員ユーザの中から当社の定める基準に達したユーザを『OKレフリー』に選出
・選ばれた『OKレフリー』は自由意志でいつでも、投稿内容の掲載可否を判断
・「善意に基づいた投稿かどうか(荒らし投稿ではないか)」「OKWaveの利用規約に則ったものかどうか」の2点が判断基準(※必ずしも投稿内容の正確さそのものを確認するものではない)
・1つの投稿を複数の『OKレフリー』が判断
・複数の『OKレフリー』が掲載を認めなかった投稿内容を当社サポートスタッフが編集・削除
・『OKレフリー』は、自分が掲載可否を判断した投稿のレフリー力(レフリー正解率)を確認できる
・『OKレフリー』参加者には、レフリー経験値として「ポイント」を進呈
・レフリー経験値200ポイント以上、レフリー力が70%以上の方から毎月抽選で3名にOKWaveより記念品を進呈
・どの会員が『OKレフリー』なのかは、他の会員には分からない(OKレフリー同士による横のつながりはない)

■日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」について
(リンク »)
2000年1月オープンの日本初、最大級のQ&Aサイト。会員ユーザからの質問に、別の会員ユーザが回答する場を提供。ユーザの知識・経験・知恵を引き出してコンテンツを生成する仕組みはWeb2.0そのもの。「OKWave」が保有する1,000万件以上のQ&Aデータベースは64万人におよぶ会員ユーザはもちろん、毎月約500万人の閲覧ユーザにも利用されています。Q&Aコンテンツの質を管理するCVM(Contents Value Management)を追求した結果、大手ポータルサイトや企業のサポート部門等、約40社に導入いただいています。

■株式会社オウケイウェイヴについて
(リンク »)
1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約64万人、約1億PV/月)を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

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