オリンパス株式会社の顕微鏡お客様相談センターが コールセンター向けＡＳＰサービス『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』を導入

ITXグループの株式会社コラボス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長　茂木貴雄）のコールセンター向けＡＳＰサービス『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』は、このたびオリンパス株式会社の顕微鏡お客様相談センターのコールセンター用電話交換機システムとして採用されました。

『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』は、コールセンター用の電話交換機機能（通常の電話交換機機能と、コールセンターで顧客からの電話を効率的に受け、管理する専門的なシステム）を、IPネットワークを利用して提供するASPサービスです。『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』の採用は、コールセンターの生産性を格段に向上させ、顧客サービスの向上とコールセンター運営費用（人件費、通信回線費用等）の抑制を実現します。また、『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』は、電話交換機等の機器を設置せずに月額料金で利用できるサービスのため、コールセンター開設時のコスト※１を大幅に削減し、初期に発生する多額投資のリスク回避を致します。例えば、一般的なコールセンター・システムであれば月額1席2万円での提供が可能です。（料金には専用のIP電話機も含まれます。）また、ASPサービスであるため導入が簡易で短期構築が可能な上、事業計画や業務量の変動にあわせて契約数を変更できるため、柔軟で効率的な利用ができます。

今回、オリンパス株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長　菊川剛）では、顕微鏡お客様相談センターのトータルコストの削減を目的とし、施策案の一つとしてコールセンター用電話交換機のリプレースを検討されていました。以下3点が『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』が採用された理由です。

●電話交換機購入不要
●保守管理費込の月額料金制
●コールセンター内のリアルタイム統計管理でマネジメント効率化と生産性の向上を実現

今回、『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』の採用により、電話交換機の購入時に必要な初期投資を大幅に削減ができ、導入後も保守管理費込の月額料金制のため、通常年間10～20％かかる保守管理費や、システム管理責任者の人件費等の削減に成功しました。
また、以前のシステムでは実現できなかった、コールセンター内の業務状況やお客様からの待ち呼※2・放棄呼※3などをリアルタイムに把握と指示が可能となるＣＭＳ※4システムの導入によってマネジメントの効率化と生産性の向上を実現しました。

株式会社コラボスでは、コンタクトセンター事業を通じ、新たなビジネスチャンス拡大や業務改革に挑む企業のビジネス・サポーターとして、『全てのコンタクトセンター機能をＡＳＰサービスで提供すること』を一つのミッションとし、今後も当該サービスの充実を行っていきます。

用語解説

※1：開設時コスト
月額基本料金の他に、初期設定費用（70万円程度）、コールセンターとコラボスのセンターを結ぶ光のインターネット回線費用ならびに通話料金などが発生します。
※2：待ち呼
待ち呼は受付可能なオペレーター不在により、接続されていない顧客のコール数です。
※3：放棄呼
放棄呼は顧客がコールしてから、オペレーターが応答前に電話の接続を切った回数です。
※4：ＣＭＳ（Call Management System）（オペレーター管理、統計管理機能）
現在のコールセンターの稼動状況や、かかってきた電話の本数、オペレーター平均通話時間等の多彩な統計情報を取得できるシステムです。