2013年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査

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2013年６月26日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2013年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査

報道用資料：
アスクルが顧客満足度第1位
2013年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業者数30名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を明らかにする調査である。
今回が第１回目の調査となり、2013年５月にインターネット調査を実施し、計3,500件の事業所の回答を得た。


■９割が通販サービスを利用

９割の事業所が法人向けオフィス用品通販サービスを利用して何らかの用品調達を行っている。事業所におけるオフィス用品別の調達手段を見ると、コピー・OA用紙では８割弱が、プリンター用トナー・インクカートリッジでは６割弱、文具・事務用品に関しては８割超が当サービスを主な調達手段としている。現在、オフィスで使用される多くの物品がこのサービスを通じて調達されていると考えられる。（図１：オフィス用品種類別の主要調達先）

法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所のうち７割近くは２つ以上を併用しており、１事業所あたり平均で「2.5」の通販サービスを利用している。また半数近くの事業所が実際に商品を購入する際にも複数の通販サービスを比較検討しており、競争が激しい環境にあることが推察される。選び続けられるサービスになるためにも高い顧客満足度が必要となろう。
現在利用しているオフィス用品通販サービスに対する満足度が高い事業所ほど、今後の継続利用を強く望み、また実際にその通販サービスで購入しているオフィス用品の種類も多い。例えば総合満足度800ポイント以上という非常に高い評価をした事業所では、過半が５種類以上のオフィス用品を購入しているのに対し、満足度500ポイント未満という評価が低い事業所ではその割合は25％に留まる。（図２：満足度と購入用品種類数の関係）

■情報提供を中心としたコンテンツの拡充を

総合満足度に対する影響度が最も高いファクターは商品の選定や注文作業に関わる「ウェブサイト／カタログ」ファクターであった。中でもウェブサイトはほとんどの事業所が注文手続きを行う手段としており、その影響度が大きい。
ウェブサイトの満足度は「操作性」や「機能」といったユーザビリティよりも、「商品説明のわかりやすさ／情報の充実度」といったサイト上に掲載されている情報内容に最も大きく左右されるという結果となった。
中でも“コラムやお役立ち情報等のコンテンツが充実している”“ユーザーレビューや口コミコメントが充実している”といった事業者側からのアドバイスや購入者のレビュー等、商品選定における支援情報がよいと評価された場合、ウェブサイトに対する満足度は特に大きく引き上げられる傾向が見られた。
対面販売という機能をもたないサービスであるがために、使いやすさの追求だけに留まらず、オフィス用品選定の手助けや活用サポートまで行えるサイト運営が満足度向上に欠かせない。

法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は、対象となった９サービス中、アスクルが総合満足度トップ（640ポイント）となった。アスクルは「配送対応」および「提供商品・サービス」の２つのファクターで最も高い評価を得ており、また、「ウェブサイト／カタログ」ファクターにおける「ウェブサイト」の評価もトップスコアとなった。顧客満足度 第２位は僅差でカウネット（639ポイント）となり、「ウェブサイト／カタログ」の評価が高く、中でも「カタログ」に対する評価はトップスコアを得ている。第３位は大塚商会のたのめーる（635ポイント）となった。

顧客満足度の測定にあたっては５ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト／カタログ」（27％）、「配送対応」（22％）、「料金／請求」（21％）、「提供商品／サービス*」（20％）、「サポート対応」（9％）の順となっている。

提供商品／サービス*：品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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