大手ロイヤルティ・プログラムのClub Premier、SAS（R）のアナリティクスを活用して 顧客を感動させるカスタマー・エクスペリエンスを提供

ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、大手ロイヤルティ・プログラムのClub Premierが会員への理解促進とひとりひとりの嗜好に合わせてパーソナライズされたコミュニケーションの強化を目指して、「SAS（R） Analytics」を導入したことを発表しました。Club Premierは強固なブランド親和性を醸成し、顧客満足度を向上させることの重要性を認識しています。先日、SASとInternational Institute for Analytics（IIA）が共同で発表したレポート『Keeping Customers: Successful Loyalty Through Analytics』（顧客維持：アナリティクスでロイヤルティを高める）によると、極めて効果的なロイヤルティ・プログラムを活用している企業は、カスタマー・エクスペリエンスを重要視していることが明らかになりました。

アエロメヒコ航空のロイヤルティ・プログラムとしてスタートしたClub Premierは現在、アエロメヒコ・グループとカナダのロイヤルティ・プログラム会社のAimiaが共同運営しています。約350万人の会員が、金融機関、小売店、ホテル、旅行会社など100社を超える提携企業のサービスを利用する際に、Club Premierのポイント・プログラムを活用しています。

Club Premierは会員がサービスを利用する際に得られる膨大なデータを収集し、それにアナリティクスを適用することで、会員の嗜好に関する価値ある情報を抽出しています。アナリティクスから得られたインテリジェンスは、ターゲティングに基づくマーケティング・キャンペーンの構築とコミュニケーションのカスタマイズに有益であり、結果的に顧客ロイヤルティ強化を実現します。

Club PremierのCRMマネージャーであるマヌエル・アレハンドロ・サンチェス・ベガ（Manuel Alejandro Sanchez Vega）氏は、「Club Premierが所有するものの中で最も価値の高いものが情報です。データは知識と行動の源泉になります。情報企業であるClub Premierにとって、私たちのデータを分析する上で最適なソリューションがSASのアナリティクスなのです。SASを使えばアナリティクスでマジックを起こすことができるのですから」と述べています。

一例ですが、大抵の場合、会員はいくつかのセグメントに属しています。こうした時、Club PremierではSASを使ってその会員のロイヤルティの向上と収益アップに最適なセグメントを予測します。最近、あるポイント・プログラム提携企業に対して、一部の顧客が異なるセグメントに振り分けられていることを指摘しました。そこで、顧客のセグメント情報を修正してプロモーションを実施したところ、なんと60%の反応率が得られました。

サンチェス・ベガ氏は、「SASは、傾向、嗜好、アイデンティティ、行動を基に会員をセグメント分けできるアナリティクスを提供してくれます。Club PremierはSASのソリューションを活用して、提携企業が収益性の高いより綿密なターゲティングに基づくキャンペーンを展開できるよう支援しています」と述べています。

SASのカスタマー・インテリジェンス担当グローバル・ディレクターのウィルソン・ラジ（Wilson Raj）は、「ロイヤルティは単なるマーケティング・プログラムではなく、企業の差別化要因となります。高いロイヤルティを持つ企業は、単なるポイント・プログラム運営よりさらに一歩踏み込んで、ブランド・エクスペリエンスのすべての段階で顧客を理解し、エンゲージメントを深めています。」と述べています。

SASとInternational Institute for Analytics（IIA）が共同で発表したレポート（英文）： 『Keeping Customers: Successful Loyalty Through Analytics』（顧客維持：アナリティクスでロイヤルティを高める）は、こちらからダウンロードいただけます。 (リンク »)


＜SAS Institute Inc.について＞
SASは、ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディング・カンパニーであり、ビジネス・インテリジェンス市場においても最大の独立系ベンダーです。SASは、革新的なソリューションを通じて、75,000以上の顧客サイトに、パフォーマンスを向上し、より正確で迅速な意思決定を行う支援をしています。1976年の設立以来、「The Power to Know（R）（知る力）」を世界各地の顧客に提供し続けています。本社：米国ノースカロライナ州キャリー、社員数：Worldwide約1万3千名、日本法人約250名（ (リンク ») ）
SAS Institute Japanは、多くのお客様とパートナー企業に支えられ、日本において30周年を迎えることができました。「これからもAnalyticsでイノベーションを」を合言葉に、日本のアナリティクス市場の深耕を図り、日本の企業や社会に貢献してまいります。

*SASとその他の製品は米国とその他の国における米国SAS Institute Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名ならびに製品名は、各社の商標または登録商標です。

*2015年3月2日に米国SAS Institute Inc.より発表されたプレスリリースの抄訳です