「アメリカン・エキスプレスがアメリカでNPSを４ポイント向上させた訳」を無料配信

主な内容 ・顧客エンゲージメントを向上させた二つのWebRTCを活用したモバイルアプリ ・新しい技術を浸透させるためにアメリカン・エキスプレスが取り組んだこと ・マネジメント層には何が求められたか

一部では「究極の指標」とも言われるNPS（Net Promoter Score）とは、簡単に言うと

「私たち（自社や自社商品）を友人や知人に（どの程度）勧めたいと思いますか？」

という質問に対する答えを0（非常に低い）から10（非常に高い)までの11段階で聞いた結果に基づいて算出するものです。

これは単なる「満足度」よりも「顧客エンゲージメント」をはかる指標として優れていると考えられています。また、NPSの向上と企業の業績の向上が密接な関係にあることも、研究によってよく知られています。そのため、このNPSという指標を採用する企業が増えています。

こうしたことを考えるとき、NPSを１ポイント向上させるということが、どれほどビジネスにインパクトを与えるか想像することができますが、アメリカン・エキスプレスはこの指標を短期間のうちに４ポイントも向上させるという離れ業をやってのけ、昨年のビジネス誌で話題となっていました。

実は、この「NPS４ポイント向上」を裏側でしっかりとサポートしたのがCafeX Communications,inc.が開発した「Live Assist（ライブアシスト）」でした。

WebRTCによるビデオチャットと、それを既存のPBX(CISCO)にインテグレートできる技術が、アメリカン・エキスプレスの「顧客対応」を次のステージへと後押ししました。

それで、「どのようにアメリカン・エキスプレスは、Live Assist を活用したか」アナリストがまとめた報告書を翻訳しましたので、みなさまにもシェアさせていただきます。

キーワードは「技術ではなく、ビジネス戦略」です。

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