お客様の音声を理解しオペレーターに回答候補をAIがレコメンド

NTTソフトウェア株式会社（以下、NTTソフトウェア　本社：東京都港区港南、代表取締役社長：山田伸一）のコンタクトセンター業務支援ソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイトボイスマイニング）」と株式会社オウケイウェイヴ（以下、OKWAVE　本社：東京都渋谷区恵比寿、代表取締役社長：兼元謙任）のFAQ管理システム「OKBIZ. for FAQ」（以下、OKBIZ.）の双方のAI技術を組み合わせ、コンタクトセンターによせられるお客様の声（電話音声）を理解し、オペレーターの業務端末に回答すべきナレッジをレコメンドする機能を実装し、2016年11月17日から提供します。 本連携により、既存のFAQシステムをそのまま活用でき、オペレーターの応対品質の向上、通話時間の削減への貢献が期待できます。 当サービスは、2016年11月17、18日に池袋サンシャインシティ・文化会館にて開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in東京」（株式会社リックテレコム主催）NTTソフトウェアブースにて展示を予定しています。

■背景
昨今、オペレーターに回答候補を自動でレコメンドする、応対支援システムへの関心が高まっています*1。このような応対支援システムを活用することで、応対品質の向上、応対時間の削減効果が期待できるといわれ、導入を検討する企業が増加しています。しかし、電話音声を正確に理解し、その内容に応じて回答候補を提示するためには、高度な音声認識技術の実装はもちろん、分散する情報を応対ナレッジとし、オペレーターが検索・参照しやすく、更新がしやすい仕組みを構築・整備する必要があります。その上、業務に有効な回答候補をレコメンドするための事前学習作業が必要なため、活用には大きな工数を要するという課題がありました。

■特長
（１）「音声AIによるFAQレコメンデーション」により大幅なオペレーションコストの削減
NTTグループのAI(「corevo（コレボ）*2」)の音声認識技術とOKBIZ.が提供する高度な日本語検索技術を組み合わせることで、お客様の声から要望を認識・理解し、オペレーターに対しリアルタイムに回答候補をレコメンドします。電話応対におけるAHT（平均処理時間）の短縮、既存のFAQシステムのスムーズな活用、オペレーターの教育期間の短縮などセンター内のオペレーション効率化を実現します。

（２）FAQシステムシェアNo.1のOKBIZ.により良質なFAQナレッジの有効活用＊3
AI技術を活用するためのナレッジを構築するためにFAQシステムとして最も実績のあるOKBIZ.を用いることで、リアルタイムレコメンドによる検索・参照頻度や実際の活用度をFAQマネジメントに基づき管理し、高い運用性を確保します。

■営業展開
大規模席数を有する大手金融機関やサービス事業者に対して展開していきます。

■将来の拡張
両社はForeSight Voice Mining®とOKBIZ. との連携をさらに拡張し、電話応対の内容の要約をAIにより作成、オペレーターの転記なくインシデント処理を行う機能や、FAQの自動作成など、AIの活用によりコンタクトセンター業務の更なる効率化を図るソリューションとしていく予定です。

■ForeSight Voice Mining®について
NTTグループが2016年5月に発表したAIの新ブランド「corevo（コレボ）」の取り組みのひとつです。NTT研究所で長年取り組んできた音声認識・分析・AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターのオペレーター業務を支援し、顧客満足を向上させるソリューションです。昨年度は、金融・情報通信業界を中心に2,000席以上の導入実績があります。（ (リンク ») ）

■OKBIZ. for FAQについて
米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（OKWAVE調べ）。国内トップシェアとなる360サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。（ (リンク ») ）

■NTTソフトウェア株式会社概要
NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。お客様の経営課題解決や要望に確実にお応えするため、付加価値の高い最適なソリューションをお客様とともに創り出し、提供しています。
( (リンク ») )

■株式会社オウケイウェイヴ概要
オウケイウェイヴは日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を2000年1月より運営しています。「OKWAVE」の運営ノウハウを基にしたFAQシステム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」が市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に株式上場（証券コード：3808）。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降もQ&Aを軸にした感謝の気持ちでつながるサービスを提供しています。
( (リンク ») )

このプレスリリースの付帯情報

ForeSight Voice MiningとOKBIZ.の連携イメージ

用語解説

*1：国内コールセンター実態調査（2016年）で「今後導入予定のITソリューション」を聞くと、約13%の企業が「音声認識システム」と回答。
*2：corevo
AI分野において、NTTグループが一体となってR&Dで培った関連技術を活用した取り組み。
*3：SaaS型 FAQシステム 国内売上シェア2014年度実績、ミック経済研究所「クラウドサービス市場の現状と展望 2015年度」

※「ForeSight Voice Mining」はNTTソフトウェア株式会社の登録商標です。
※記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。