全国16万人が金融機関150社超を評価した大規模データ 金融機関顧客評価調査「金融METER」2018年版提供開始

株式会社日経リサーチ 2018年10月31日

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 株式会社日経リサーチ(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:三宅 誠一)は10月31日、全国16万人が自分の利用する金融機関を満足度やNPS®(推奨意向)などで評価する金融機関顧客評価調査「金融METER」の2018年版データの提供を開始しました。
 調査は全国の一般個人を対象に、今年8~9月にインターネットで実施しました。2017年12月の第1回調査に続く第2回となります。
 評価対象の金融機関は都市銀行をはじめ、全国の地方銀行、信託銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社など計150社超に及んでいます。

各金融機関を多角的な評価項目で測定
 調査ではそれぞれの金融機関の利用者にCS(顧客満足度)だけでなく、近年ロイヤルティー指標として注目されているCES(顧客負荷スコア)、NPS(推奨意向)など多角的な項目について評価を聴取しており、NPSは評価理由も自由記述で質問しています。
 また、金融庁が金融機関に取り組みを促している「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」に関連して、消費者が金融機関に求めていることと、各金融機関の取り組みについても聴いています。
※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
 さらに、各金融機関から受けた提案やアドバイスの内容、アフターフォローの有無なども尋ねており、こうした行為と金融機関に対する評価との関係を分析できます。
 今回から保有商品や利用サービスを、利用金融機関ごとに回答する形式に改めるなど、顧客との接点ごとに評価が分かり、調査結果を改善につなげやすい内容・形式へと大幅バージョンアップしました。

回答者の金融行動や金融意識も把握可能
 性別・年代・保有金融商品・金融資産はもちろん、金融機関との接点、貯蓄・投資スタイル、リスク許容度、金融リテラシーなどについても測定しているので、回答者の特徴を把握し、ターゲット別に分析することが可能です。

調査結果のご紹介
 最新の調査結果から、業態別にCS(顧客満足度)とCES(顧客負荷スコア)、NPS(推奨意向)の平均値を算出したところ、次表のようになりました。
(リンク »)

 各項目ともネット・流通系銀行のスコアが最も高く、都市銀行が最も低いという結果が出ました。なお、業態別スコア比較の際は、インターネット調査である点にご留意ください。
 金融機関のNPSと顧客ニーズへの対応状況をリサーチャーが分析したコラムを掲載しました。
ぜひこちらをお読みください。
(リンク »)

>>「金融METER」の詳細はこちらをご覧ください。
(リンク »)

 測定結果はローデータや集計表の形でご提供します。自社の業界内におけるポジション把握や顧客本位の業務運営への取り組みなどに、ご活用いただけます。具体的なご利用やご購入については、お問い合わせください。
 また、「金融METER」以外にも、日経リサーチは多種多様なデータを豊富に保有していますので、お気軽にご相談ください。

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