ジェンパクト、AI導入に関するグローバル意識調査の結果を発表

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* 2019年1月21日に米国本社で発表したプレスリリースの抄訳です。


デジタル・トランスフォーメーションを支援するグローバル・プロフェッショナル・サービス企業のジェンパクト（Genpact Limited、NYSE：G、社長兼最高経営責任者：Tiger Tyagarajan）は本日、人工知能（AI）に関し日本、米国、英国、オーストラリアの4カ国で2018年末に実施した最新のグローバル調査の結果を発表しました。調査によると、職場における人工知能（AI）の採用は急速に拡大し、企業のAI活用は転換期を迎えています。一方で企業がAIのチャンスを十分に生かすためには、顧客や従業員の根強い不安を理解し、克服する必要があることも明らかになりました。

ジェンパクトによる連続調査の第2弾「AI 360: insights from the next frontier of business（AI 360：次なるビジネス最前線からのインサイト）」では、前回の調査同様、調査対象者を、企業におけるAIの幅広い導入に影響を及ぼす立場の観点から、経営幹部、従業員、および消費者という3つの属性に分け、その認識をそれぞれ分析しています。今回の結果では、2017年に行われた第1弾の調査と比べると、顕著な進展が見られました。最も重要な変化の1つが、AIを導入する業務領域です。企業は2017年には、オペレーションの末端でAIを利用していましたが、現在では中核プロセスへのAI導入が始まっており、この動きは特にデジタル先進企業（ビジネスを根本から再考するためにAIを使用していると回答した経営幹部の所属企業）の間で見られる傾向です。また、AIによって生活が向上すると回答した消費者は、2017年にはわずか3分の1でしたが、今回は53%に上昇しました。さらに従業員は、AIが自分の職務を脅かすと考える（28%）よりも、AIがキャリアの機会をもたらすと回答（36%）する傾向が高まりました。

ジェンパクトの社長兼最高経営責任者であるタイガー・ティアグラジャン（Tiger Tyagarajan）は、次のように述べています。「この調査結果は、私たちがお客様と接して日々体感しているものを反映しています。企業がAI活用の転換期を迎えていることは明らかです。デジタル先進企業は、企業の中枢神経系としてAIを組み込むようになっています。インパクトを拡大するためには、根強い不安にきちんと対処して現状を変えていく必要があります。AIの可能性について従業員と顧客の双方を啓発し、さまざまなツールによってその利点を生かせるよう支援することが極めて重要です」

この調査で判明した、対象者間に存在する明らかな認識の相違は、AI導入への潜在的な障壁を浮き彫りにすると同時に、このシグナルを読み取って適切に対応できる企業には、大きなチャンスをもたらします。主な調査結果は以下のとおりです。

事業への貢献度が明確化
AIの導入が進むにつれ、事業への貢献が明確化してきました。経営幹部は、データ活用能力の向上、コラボレーションの拡大、プロセスや分析の改善など、パフォーマンス関連の成果を数多く報告しています。2017年には、最も多く言及されたメリットはコスト削減でしたが、最新の調査では、コスト削減は、9つの潜在的メリットのうち大きく順位を下げました。

ロボットに対する安心感は増大したものの、経営幹部と従業員の期待に差
今後3年以内にロボットと安心して働けるようになると回答した従業員は、今回3分の2近くに達し、2017年の40%から上昇しています。しかし経営幹部は、従業員のさらなる積極的な取り組みに期待しており、経営幹部の圧倒的多数（86%）が、従業員は2021年末までにロボットと安心して働けるようになると考えています。企業がロボットなどのデジタル・ワークフォースを管理していくにあたっては、こうした期待とのギャップに対応する必要があります。

AIのバイアス（偏見・差別）への対応は誰にとっても課題であるが、企業の対策は限定的
消費者の不安は、企業にとって見逃すことのできない重要なシグナルとなります。最大の不安として挙げられたのが、AIのバイアスで、消費者の78%は、企業が偏見・差別を防ぐために積極的な対策を講じることが重要だと回答しています。また、消費者の67%は、ロボットが意思決定を行う際に発生し得る差別を懸念事項に挙げています。大半の企業は何らかの方法でAIのバイアスに対応しているものの、AIのバイアスに対してガバナンスや内部統制のフレームワークを整えていると回答した経営幹部は、わずか3分の1でした。消費者の不安を和らげるために重要なのは、説明可能なAIと透明性です。
カナダのトロント・ドミニオン銀行の地域商業信用管理担当シニア・バイス・プレジデント、ロバート・ポンペイ（Robert Pompey）氏は、次のように述べています。「当社では商業信用管理の観点から、仕組みについて理解できないテクノロジーに手を出すことはありません。導入前にアルゴリズムを理解し、動作方法を明確に把握することが不可欠です。さらに、その情報を従業員に伝達し、お客様に対しても透明性を確保できる能力が必要となります」

依然としてプライバシーは最大の懸念であるが、消費者はより積極的にデータを共有
プライバシーが大きな懸念事項であることに変わりはありませんが、消費者はそのメリットを実感できる場合、以前ほど心配しなくなっています。消費者の半数以上（54%）は、カスタマー・エクスペリエンスの改善につながるのであれば、企業がAIを用いて個人データにアクセスすることに不安を感じておらず、この割合は2017年の30%から急増しています。

AIへの抵抗は変化しており、再教育についての経営幹部と従業員の間の食い違いが残存
興味深いことに、AIへの抵抗は、役員室から業務フロアへと移っています。トップ（最高幹部、取締役会、上層経営陣）からの抵抗があると回答した経営幹部はわずか15%で、2017年の51%から激減しています。一方で、経営幹部は入社間もない従業員からの抵抗が増えたと感じており、これは2017年のわずか5%から19%へと急増しています。
明るい兆候としては、従業員の圧倒的多数（80%）が、AIを活用するために新たなスキルを積極的に学ぼうとしている点が挙げられます。しかし、自社において再教育の機会を提供していると回答した経営幹部は増加しているものの（2017年の38%から53%に上昇）、従業員の経験とは食い違いが残っています。自分の会社が再教育の選択肢を提供していると回答した従業員は3分の1を少し上回る程度（35%）であり、このようなトレーニングに参加したことがあると答えた従業員は4分の1を下回ります。
AIに関して最も重要なこと、および2017年以降の観点の変化について詳しくは、「AI 360: insights from the next frontier of business（英文： (リンク ») ）」をご覧ください。

調査について
ジェンパクトはWakefield Research社と協力して、2018年11月20日～12月3日に２つの最新調査を実施しました。１つは、経営幹部を対象にした調査で、日本、米国、英国、オーストラリアの500名の対象者に、電子メールによる招待状やオンライン・アンケートを通じて行われました。回答者は、金融サービス、ヘルスケア、ライフサイエンス、ハイテク、消費財、小売、工業生産などさまざまな業界において、年間収益10億ドル以上、金融機関の場合は年間収益500億ドル以上の企業で勤務する男女です。２つめは、従業員、消費者の認識を調査するため、電子メールによる招待状とオンライン調査を使用して日本、米国、英国、オーストラリアの4,000名の成人に世論調査を行い、そのうち2,103名は週に8時間以上勤務する従業員でした。これらの調査に基づき、ジェンパクトは、経営幹部、従業員、および消費者という3つの属性に分け、その認識をそれぞれ分析しています。
ジェンパクトは、2017年に調査会社のYouGovと協力して同様の調査を行っており、この際は米国、英国、オーストラリアの5,179名を対象に調査（全調査対象者のうち2,795名は、週に8時間以上雇用）しました。YouGovは2017年8月15日～30日にオンラインでフィールドワークを実施。またジェンパクトとFortune Knowledge Groupは2017年6月に、300名のグローバル上級幹部を対象として別個の調査を実施しています。回答者は、金融サービス、ヘルスケア、ライフサイエンス、ハイテク、消費財、小売、工業生産などさまざまな業界から、年間収益10億ドル以上、金融機関の場合は年間収益500億ドル以上の企業で勤務する男女でした。


ご参考資料：2017年に実施した調査に関するプレスリリース
2017年AI調査 第1弾（経営者対象）：Is Your Business AI-Ready?
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2017年AI調査 第2弾（従業員対象）：The workforce: Staying ahead of artificial intelligence
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2017年AI調査 第3弾（一般消費者対象）：The consumer: Sees AI benefits but still prefers the human touch
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ジェンパクトについて

ジェンパクト（NYSE:G）は、ビジネストランスフォーメーションの実現を支援するグローバル・プロフェッショナル・サービス企業です。フォーチュン・グローバル500をはじめとする数百社のお客様の数千単位のプロセスを実行してきた経験に基づき、デジタル主導のイノベーションとデジタルを活用したインテリジェント・オペレーションをお客様に提供しています。私たちは、デザイン思考で考え、デジタルでビジョンを描き、データとアナリティクスで問題を解決します。グローバルで80,000人を超える従業員が、日々お客様のオペレーションの追求に励んでいます。ニューヨークからニューデリーまで、その間の20か国以上で事業を展開するジェンパクトは、エンド・ツー・エンドで拠点をつなぎ、すべてのプロセスを再考し、企業の新しい働き方を提案します。ジェンパクトは、スタートからゴールまで各ステップを再考することが優れたビジネス成果につながることを理解しています。対象が何であれ、お客様がデータとデジタルを活用して飛躍的かつ長期的な成果を達成できるように支援します。Transformation Happens Here 詳しくは、www.genpact.com/jp/ をご覧ください。