コンタクトセンターソフトウェアの市場規模、2030年に1369億5000万米ドル到達見込み

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェア市場の2030年までの予測- コンポーネント別、展開モデル別、組織規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析」（Stratistics Market Research Consulting）の販売を10月4日より開始いたしました。

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コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の342億4000万米ドルからCAGR21.9%で成長し、2030年には1369億5000万米ドルに達する見込みです。コンタクトセンターソフトウェアは、音声、ビデオ、ウェブ、チャット、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルにおける顧客とのやり取りを管理し、効率化することで企業を支援するソフトウェアツールの集合体として知られています。インバウンドとアウトバウンドのオペレーションを最適化することで、コンタクトセンターソフトウェアは企業の生産性を高めます。コンタクトセンターソフトウェアには、効果的なカスタマーインタラクションを可能にし、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるさまざまな機能が搭載されています。

Manhattan Associatesが実施した調査によると、国内の小売業者が優先しているのは、消費者の単一視点とパーソナライズされたエクスペリエンスでした。このような市場シナリオにより、コンタクトセンターは、従来のコールセンターアプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。

牽引要因：顧客体験の向上

コンタクトセンターソフトウェアの採用は、卓越した顧客体験を提供するという重要な意義によって推進されています。このソフトウェアは、企業がさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客と対話し、問い合わせに迅速に対応し、過去の対話に基づいた調整をし、リアルタイムの洞察を提供できるようにすることで、一般的な満足度とロイヤルティを向上させます。さらに、企業が顧客のニーズを先回りして予測し、すべてのタッチポイントにおけるシームレスで思い出に残る旅を実現します。

抑制要因：高額な初期投資

ライセンス、ハードウェア、トレーニングなど、コンタクトセンターソフトウェアの購入と導入に伴う初期費用は、特に中小企業や資金力の乏しい企業にとっては大きな障害となります。これらの費用には、ソフトウェアの初期購入費用だけでなく、カスタマイズ、統合、継続的なメンテナンスにかかる費用も含まれます。しかし、組織は、こうした財務上の課題をうまく切り抜けるために、綿密な財務計画を立て、リソースを戦略的に配分し、業務調整を行う必要があります。

市場機会：クラウドベースの嗜好の高まり

インターネットベースのサービス利用の増加に伴い、多くの企業がクラウドベースのコンタクトセンターを採用しています。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性により、エージェントは場所を問わずにコミュニケーションを取ることができ、顧客情報にリアルタイムで素早くアクセスすることができます。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションにより、エージェントは世界中どこからでも雇用できるようになり、オフィスからフルタイムで勤務する必要がなくなりました。さらに、コンタクトセンターシステムのプロバイダーは、エンドユーザーインフラの処理を2つのサイトで行うアクティブインフラを構築するため、セキュリティも強化されます。





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