セブン銀行コンタクトセンターが「 HDI 格付けベンチマーク」（ Web サポート）で最高ランクの三ツ星を３年連続で獲得

　株式会社セブン銀行（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：松橋 正明）コンタクトセンターでは、HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市、代表取締役：山下 辰巳）が主催する2024年「HDI格付けベンチマーク（銀行業界）」において、Webサポート格付けでは最高ランクの三ツ星を、問い合わせ窓口格付けでは二ツ星を獲得しました。
　セブン銀行コンタクトセンターがWebサポートで三ツ星を獲得するのは、2022年、2023年に引き続き3年連続となります。

　セブン銀行コンタクトセンターでは、口座開設や各種照会、手続き方法のご案内、アプリの操作方法など、口座関連の月間約6万件ものお問合せに対応しています。口座数の拡大やサービスの拡充に伴い年々増加するお客さまからのお問合せに対して、迅速かつ丁寧なサービスを提供するため、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進とリアルコミュニケーションの応対品質の向上に取り組んでまいりました。
　また、2023年10月には、新チャットシステム「KARAKURI」シリーズを導入※1。ホームページのどのページからであっても、チャットによる問合せを可能にする等、お客さまの操作性を向上させました。

【Webサポート向上の取組み】

Webサイトの各ページに、チャットの入口を設置し、お客さまがお困りのタイミングで、最適な手続きチャネルを提案する等、スムーズな問題解決に向けた導線を構築
チャットボタンをクリックするだけで、ご質問の入力が可能に。できるだけクリックを少なく、迷わずご利用いただけるよう操作性を向上
9ヶ国語の有人チャットに対応、ユーザー側での操作不要で、利用端末環境に応じて言語が自動選択可能

【応対品質向上の取組み】


電話対応や有人チャット対応の柔軟な席数配分や事務処理の効率化、自動音声ガイダンスの見直し等により、繋がりやすい安定した応答率を確保
有人チャット対応において対応範囲を拡大し、お客さまごとの個別のご要望に回答できるよう体制を整備することで問合せ数を拡大
セブン銀行は、“お客さまの「あったらいいな」を超えて、日常の未来を生みだし続ける。”というパーパスの実現に向けて、さらなるサービスの向上に努めてまいります。


※1・・・2023年10月24日ニュースリリース　
(リンク »)

■ご参考
　HDI-Japanの格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って審査員がお客さまの立場から評価を行い、三つ星～星なしの４段階で格付けを行うものです。
今回の調査におけるセブン銀行への講評は以下の通りです。

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HDI-Japanについての詳細はこちら( (リンク ») )

以上